Syftet med denna uppsats är att studera hur samband mellan lojalitet och lönsamhet förhåller sig inom Business-to-Business, med utgångspunkt i respondenternas föreställningar av begreppen såväl som sambandet mellan dem.Mer specifikt studeras föreställningarna om sambandet hos företag som verkar gentemot industriella kunder i ett tjänstefierat sammanhang. De erbjuder kunden specialiserade kompetenser där det totala erbjudandet skapas i interaktion med kunden. Resultatet blir en helhetslösning av tjänster med en produkt i botten, anpassad efter kundens behov.Vi finner att sambandet mellan lojalitet och lönsamhet består av olika dimensioner, då vi finner att lojalitet är ett mångfacetterat begrepp såväl i teori som i det studerade sammanhanget, där innebörden av begreppet varierar mellan individ, organisation och bransch. Vi finner att leverantören fokuserar på de dimensioner av lojalitet som är påtagliga och därmed möjliga att verka utefter. Dessa beteenderelaterade dimensioner är även de som leder till lönsamhet.Vi har funnit ett fokus på de dimensioner av lojalitet vilka genom kundens beteende även kommunicerar kundens åsikter och värderingar. Dessa har vi genom vårt empiriska material även kompletterat med ytterligare dimensioner av lojalitet. Vi finner att kundens attityd kan liknas vid ett smörjmedel för lojalitet.Vikten av dessa bryggor blir högre i ett tjänstefierat sammanhang, där produkten och lösningen måste anpassas efter kundens behov. Denna process är beroende av interaktionen mellan kund och leverantör, där vi finner utmaningar med såväl förståelse som kommunikation.Vidare finner vi att det främsta sambandet mellan lojalitet och lönsamhet utgår från kundens långsiktighet. Desto mer komplex och kritisk funktionen är i kundens verksamhet, desto större är behovet av att uppnå en tillfredsställande lösning som uppfyller kundens förväntningar, vilket ofta är förknippat med höga initiala kostnader. Vidare ser vi att service och tjänster är mer lönsamt än försäljning. Därmed blir kunden lönsam när denna långsiktigt stannar hos leverantören och utnyttjar dennes tjänster.Slutligen noterar vi att alla kunder har olika behov samt är förknippade med olika risker och kostnader. Lojala kunder kan vara kostsamma. Därmed kräver en hållbar ekonomisk utveckling för leverantören ett genomtänkt förhållningssätt till sina kunder, utefter såväl lönsamhet som lojalitet.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-69756 |
| Date | January 2011 |
| Creators | Hahn, Mattias, Lind, Johanna |
| Publisher | Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0018 seconds