Effektiviseringsarbete är inget nytt fenomen utan har länge varit viktigt för företag. Ett av de mest kända effektiviseringssystemen utvecklades på Toyota och utifrån det systemet utformades senare begreppet Lean som i korthet handlar om ständiga förbättringar och eliminering av slöseri. Lean är uppbyggt utifrån varuproduktion men har under senare tid även kommit att användas inom tjänstesektorn. Det kan dock diskuteras i hur stor utsträckning Lean går att använda inom tjänsteföretag. Både positiv och negativ kritik vad gäller Lean i tjänsteföretag skapar ett intresse att vidare undersöka hur Lean i tjänstesektorn fungerar i praktiken. Det övergripande syftet med studien är att skapa en ökad förståelse för hur konceptet Lean kan användas inom tjänstesektorn. Detta genom att utföra en fallstudie av ett svenskt tjänsteföretag som implementerat ett effektiviseringsprogram uppbyggt utifrån Lean. Studien ämnar undersöka hur programmet fungerar för arbetet på kontor och huruvida företaget har lyckats med implementering av sitt effektiviseringsprogram. Den teoretiska referensramen är uppbyggd utifrån teorier om kvalitetsarbete, genom Lean, samt förändringsarbete. Lean består av ett antal olika delar som alla måste vara närvarande och samspela för att ge et framgångsrikt arbetssätt. Förändringsarbete bör ske i flera steg och det finns olika faktorer som förändringsmotstånd kan bero på och behandlas utifrån. Kvalitetsarbete och förändringsarbete utgör en stomme för studiens utformning och bildar två teman, företagets arbetssätt och förändringsarbete, för behandling av empiriskt material och analys. En fallstudie med kvalitativa intervjuer har genomförts för att samla in det empiriska materialet. Företagets effektiviseringsprogram består av fyra hörnstenar som täcker in de teoretiska delarna av Lean, vilket tyder på att det borde vara framgångsrikt. Intervjuerna har också visat att programmet fungerar bra att arbeta efter men att det har vissa brister. Respondenterna uppger att programmet, som inneburit ett större antal möten, är tidsödande samt att målen är något för säljinriktade. Möjligen har programmet också lett till en rädsla hos medarbetarna att uttrycka sin verkliga åsikt eftersom Lean kräver en samstämmig inställning i organisationen. Studien har visat att implementeringen av programmet varit lyckad, vilket också bekräftas av respondenterna på kontorsnivå. Då visst motstånd ändå kunnat identifieras skulle dock kunna vara ett tecken på att implementeringen skulle kunna ha genomförts på ett bättre sätt. Att företaget benämner implementeringen av programmet som transformering är uppseendeväckande eftersom ordet transformering kan uppfattas som starkt, men samtidigt är ordet vanligt förekommande vid implementering av Lean vilket antas vara orsaken till ordvalet. De slutsatser som kunnat dras, utifrån den genomförda fallstudien, om Lean i tjänsteföretag är att de traditionella Lean-principerna bör kompletteras med ytterligare delar. Coachning av medarbetarna och kompetensutveckling är väsentligt för arbetet i tjänsteföretag då medarbetarnas kompetens är avgörande för tjänstens kvalitet och då någon kvalitetsgranskning innan leverans inte är möjlig hos tjänsten.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-119497 |
| Date | January 2010 |
| Creators | Broomé, Jannika, Larsson, Anna |
| Publisher | Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0017 seconds