El objetivo de la investigación es mejorar la calidad de servicio móvil postpago en una empresa peruana del sector telecomunicaciones. El indicador utilizado para medir el grado de satisfacción es el NPS, el cual se obtiene mediante una encuesta a usuarios, y es calculado como la resta de clientes promotores y detractores. Al realizar el análisis de este indicador se determinó que la mayor proporción de clientes detractores se encuentra insatisfecho con el proceso de atención call center. Por ello, se analizaron las actividades de los cuatro gestores del call center y los tiempos promedio de duración de llamada (TMO). Así, se encontraron las siguientes causas raíz: Descripción desactualizada e incorrecta del procedimiento de trabajo, falta de impacto visual del sistema, marcaciones erróneas e incompletas en el sistema, y método no estandarizado. Estas fueron solucionadas implementando la filosofía lean a través de un modelo basado en Plan-Do-Check-Act (PDCA), y las herramientas 5S, Jidoka, Poka Yoke y Estandarización de procesos. Luego de la implementación se mejoraron las causas raíz logrando reducir el TMO de los cuatro gestores traducido en un aumento en el NPS del segmento móvil postpago en 5 puntos porcentuales. Con el resultado obtenido se garantizó una solución rápida y efectiva a los clientes que se comunican al call center. / The objective of the research is to improve the postpaid mobile service quality of a Peruvian company in the telecommunications sector. The indicator used to measure the degree of satisfaction is the NPS, which is obtained through a user survey, and is calculated as the subtraction of promoter and detractor clients. When analyzing this indicator, it was determined that the highest proportion of detractor clients is dissatisfied with the call center service process. Therefore, the activities of the four call center managers and the average call duration times (TMO) were analyzed. Thus, the following root causes were found: Outdated and incorrect description of the working procedure, lack of visual impact of the system, erroneous and incomplete markings in the system, and a non-standardized method. These were solved by implementing the lean philosophy through a model based on Plan-Do-Check-Act (PDCA), and the 5S, Jidoka, Poka Yoke and Process Standardization tools. After implementation, the root causes were improved, reducing the TMO of the four managers, resulting in an increase in the NPS of the postpaid mobile segment by 5 percentage points. With the obtained result, a quick and effective solution was guaranteed to the customers who communicate with the call center. / Trabajo de Suficiencia Profesional
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/659323 |
| Date | 23 February 2022 |
| Creators | García Sánchez, Daisy Jazmín del Rocío, Vargas Caycho, Claudia Antuaned |
| Contributors | Llontop Jesús, José Alberto |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/msword, application/epub |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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