En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el
tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el
mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le
brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes.
En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al
cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo
del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el
propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las
dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras
universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información
obtenida, implementar estrategias para mejorar la percepción de los estudiantes sobre la
calidad del servicio.
Por tanto, el estudio otorga información de la aplicación del modelo SERVQUAL y
la relación de las dimensiones en la calidad percibida. Como resultado se afirma que existe
una relación positiva entre las dimensiones del modelo y la calidad del servicio. Además, el
estudio provee resultados empíricos sobre la percepción de la calidad del servicio en las
principales universidades dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con los
resultados obtenidos se proponen recomendaciones. / In the past, companies were only interested in producing and selling, but the time
has demonstrated that this is not enough to remain enterprises in the market: it is necessary
to develop and take care of the relationships and services provided to customers, which
become more demanding.
Currently, a widely used model to measure the quality of customer service is
SERVQUAL, although there are studies that validate its use in the educational sector in
Peru, there is still a wide field of action to disseminate the model. Due to this, the purpose
of this research is to determine the relationship that exists between the dimensions of the
SERVQUAL model and the quality of customer service in university careers aimed at
adults who work in Metropolitan Lima and, with the information obtained, implement
strategies to improve students' perception of the quality of the service.
Therefore, the study provides information on the SERVQUAL model application
and the relationship of the dimensions in the perceived quality. As a result, it is affirmed
that there is a positive relationship between the dimensions of the model and the quality of
the service. In addition, the study provides empirical results on the perception of service
quality in the main universities aimed at adults working in Metropolitan Lima, and with the
results obtained, recommendations are proposed.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17357 |
| Date | 22 October 2020 |
| Creators | Curay Panta, Satín Zoe, Liu Huapaya, José Eduardo, Natividad Segura, Verónica Missella, Rivera Paitán, Carol Gisela |
| Contributors | Alcazar Viacava, Ricardo Fernando Jesús |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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