Esta investigación se centra en analizar la experiencia de los pacientes EPS a través del
Customer Journey Map en la unidad de consulta externa de las Clínicas Maison de Santé. Para
ello, primero se adaptó esta herramienta al enfoque del Patient Experience de Yélamos, C., Sanz,
A., Marín, R., y Martínez-Ríos, C. (2018) con el fin de poder aplicarla adecuadamente al sector
salud privado y luego se analizaron los datos recabados para conocer la experiencia de estos
pacientes. La importancia de esta investigación radica en profundizar el análisis de una
problemática actual en el Perú, que es el incremento de reclamos de pacientes EPS por una
deficiente atención en planta de IPRESS privadas (SUSALUD, 2019). En ese sentido, esta
investigación no solo permite conocer la experiencia de los pacientes en una determinada clínica,
sino que permite replicar el uso de la herramienta en otras organizaciones para identificar puntos
de mejora y ofrecer una atención sanitaria más digna y competitiva en el país.
La metodología empleada consiste en un enfoque cualitativo, con alcance exploratorio y
descriptivo; por eso, se realizaron observaciones, revisión de reportes internos, y entrevistas a
diversos actores clave; también se aplicó encuestas a 91 personas, entre pacientes y potenciales
pacientes EPS de las Clínicas Maison de Santé para recopilar datos sobre su experiencia y
expectativas. Luego del análisis realizado, se concluye que las pacientes EPS, mujeres de 24 a 32
años, son promotoras de esta organización, principalmente por su “cultura organizacional” y por
ser “centrada en la persona”, componentes del Patient Experience mejor percibidos en esta
clínica, mientras que el componente “carácter integrado” fue el menos valorado, principalmente
por la dificultad para realizar la autogestión de citas y generar sugerencias.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/23929 |
| Date | 19 December 2022 |
| Creators | Ramirez Miranda, Patricia Nicole, Ticona Alcazar, Maria Celeste |
| Contributors | Linares Callalli, Gabriela Elizabeth |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ |
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