Tämän tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, millaisia tekijöitä kuluttaja kokee mobiilissa pankkipalvelussa merkityksellisiksi ja arvokkaiksi. Tällaista kokemusta lähestytään tutkimuksessa palvelukokemuksen ja arvon käsitteiden kautta. Vaikka arvoa ja palvelukokemusta on aikaisemmin tutkittu paljon erillisinä käsitteinä, niiden suhdetta toisiinsa on tähän päivään mennessä tutkittu hyvin vähän. Mobiilien pankkipalveluiden yleistyessä ja niiden käytön arkipäiväistyessä on tärkeää ymmärtää, millaisia arvotekijöitä niihin liittyy, jotta palveluista olisi mahdollista kehittää entistä käyttäjäystävällisempiä ja asiakaslähtöisempiä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu tutkimuksiin kokemuksellisesta arvosta, käyttöarvosta ja palvelukokemuksesta. Tutkija on muodostanut näiden käsitteiden pohjalta teoreettisen synteesin, jossa palvelukokemuksen nähdään muodostavan kuluttajalle utilitaristista, hedonistista ja sosiaalista arvoa lopputuloksena, prosessina, sekä palvelun kokemisen ajan ja sijainnin kautta. Palvelukokemuksen nähdään syntyvän aiemmista ja nykyisistä käyttökokemuksista, tulevaisuuden mielikuvista, sekä kuvitelmista täydellisestä käyttökokemuksesta. Mobiilin pankkipalvelun palvelukontekstin ymmärtämiseksi viitekehykseen on sisällytetty aikaisemmissa mobiilipalveluiden ja mobiilien pankkipalveluiden tutkimuksissa havaittuja palvelun arvoon ja palvelua koskeviin asenteisiin vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimus on luonteeltaan fenomenologinen ja se asemoituu tapaustutkimukseksi. Empiirisessä osiossa tarkastellaan mobiililompakkopalvelun käyttäjien kokemuksia. Aineisto on kerätty kuudelta aktiiviselta palvelun käyttäjältä teemahaastatteluin ja päiväkirjamenetelmän avulla, ja aineiston analyysi on toteutettu teoriaohjautuvan sisällönanalyysin keinoin teemoittelemalla.
Tutkimuksen perusteella mobiilin pankkipalvelun palvelukokemukseen sisältyy useita erilaisia utilitaristia, hedonistisia ja sosiaalisia arvotekijöitä, jotka syntyvät käyttäjälle palvelukokemuksen lopputuloksena, palvelun ja käyttäjän vuorovaikutuksellisessa prosessissa, sekä ajan ja sijainnin muodostaman kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen käyttötilanteen kautta. Arvon syntymiseen vaikuttavat niin aiemmat, nykyiset, tulevat kuin kuvitellut kokemukset palvelusta. Vaikka arvon tarkastelu palvelukokemuksen kautta syntyvänä ilmiönä on hyvin tuore ja vähän käytetty ajattelumalli markkinoinnin tutkimuksessa, tämä tutkimus osoittaa palvelukokemuksen olevan olennainen osa arvon määrittelyä ja syntymistä. Arvon ollessa vahvasti subjektiivinen ja ihmisen mielen sisäinen ilmiö, sen voidaan ajatella muodostuvan ihmiselle ainoastaan hänen kokemuksissaan.
Tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää mobiilien pankkipalveluiden sekä yleisesti muidenkin mobiilipalveluiden kehittämisessä tutkimuksen tarjotessa asiakaskeskeisen näkökulman käyttäjien tarpeisiin ja kokemuksiin mobiilipalvelun arvosta. Tutkimus tarjoaa lisäksi kattavan teoreettisen ja käsitteellisen pohjan jatkossa tehtäville palvelukokemusta ja palvelukokemukseen liittyvää arvoa tarkasteleville tutkimuksille.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:oulo.fi/oai:oulu.fi:nbnfioulu-201511122131 |
| Date | 16 November 2015 |
| Creators | Uusipaikka, M. (Matleena) |
| Publisher | University of Oulu |
| Source Sets | University of Oulu |
| Language | Finnish |
| Detected Language | Finnish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, © Matleena Uusipaikka, 2015 |
Page generated in 0.0018 seconds