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Previous issue date: 2016-03-16 / PROQUALI (UFJF) / O atual cenário de evolução da administração pública é marcado pelo aumento da pressão por serviços que satisfaçam as reais necessidades da população, o que impõe novos desafios aos gestores públicos. Nesse contexto é característica a adoção de técnicas e cultura do setor privado para implementar melhorias. Neste trabalho é aplicada a pesquisa de marketing numa Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), cujo objetivo é mensurar o grau de satisfação com os serviços prestados. A investigação se faz sobre serviços complementares ao ensino, quais sejam, disponibilização de infraestrutura, serviço de biblioteca, Tecnologia da Informação, fornecimento de refeições, transporte coletivo interno e fornecimento de bolsas e auxílios. Foi realizada uma pesquisa quantitativa de delineamento transversal com uma amostra estratificada de 376 alunos de graduação. Foram levantados aspectos da vida acadêmica, dados socioeconômicos, grau de importância e grau de satisfação atribuídos aos serviços e suas características. Os resultados demonstraram que o serviço considerado mais importante é o fornecimento de Bolsas e auxílios, e o menos importante é Transporte coletivo interno. Quanto à satisfação, o serviço com a melhor avaliação foi Biblioteca, e a pior avaliação foi Bolsas e auxílios. Como ferramenta de suporte à tomada de decisões para priorização de melhorias foi realizada a análise importância-satisfação sobre os serviços e suas características. Constatou-se que todos os serviços precisam ser melhorados, sendo que Bolsas e auxílios necessitam de uma ‘ação urgente’. Aprofundando a investigação, também foram realizadas inferências estatísticas. Por meio do teste t de Student foi rejeitada a hipótese nula de que os alunos estariam satisfeitos com os serviços. Foram realizadas ainda comparações entre grupos da amostra para identificar divergências nas avaliações dos serviços. Por meio do teste t de Student para duas amostras e do teste Kruskal-Wallis para k amostras constatou-se que não há divergências significativas nas avaliações dos serviços por aspectos como turno do curso e sexo, porém há divergências nas avaliações dos serviços quando foram comparados representantes estudantis e não representantes, assim como entre alunos da cidade de Juiz de Fora e de outras cidades, e entre alunos de diferentes faixas de renda. Observa-se que os resultados desta pesquisa representam bons indicadores sobre a percepção dos alunos em relação à satisfação e importância dos serviços complementares prestados pela IFES. Assim, sugere-se a adoção da pesquisa de marketing na instituição, pois acredita-se que tais informações podem contribuir positivamente no processo decisório relativo à implantação de melhorias nos serviços públicos prestados. Ao final também é proposto o aprofundamento nos estudos sobre a análise importância-satisfação combinando diferentes métodos de análise. / The current scenario of public administration evolution is marked by increased pressure for services that meet the real needs of the population, which imposes new challenges to public managers. In this context it is characteristic the adoption of technical and culture of private sector to implement improvements. In this work is applied the marketing research in a Federal Institution of Higher Education (IFES), whose goal is to measure the degree of satisfaction with the services provided. The research is based on supplementary education services, which are, provision of infrastructure, library service, information technology, catering, internal collective transport and providing scholarships and grants. A quantitative survey of cross-sectional study with a stratified sample of 376 undergraduate students was made. Were raised aspects of academic life, socioeconomic data, degree of importance and satisfaction attributed to the service and its features. The results showed that the most important service is the provision of Scholarships and grants, and the least important is Internal collective transport. Regarding satisfaction, the service with the best assessment was Library, and the worst evaluation was Scholarships and grants. As support tool for decisions prioritizing improvements it was carried out the analysis importance-satisfaction about the services and their characteristics. It was found that all services need to be improved, and Scholarships and grants require an 'urgent action'. Further investigation was also carried out statistical inferences, using Student's t-test was rejected the null hypothesis that the students were satisfied with the services. Also were made comparisons between the sample groups to identify differences in the evaluation of services. By Student's t-test for two samples and the Kruskal-Wallis test for k samples was found no significant differences in the assessments of services for issues like turn the course and sex, but there are differences in the assessments of the services when they were compared student representatives and not representatives, as well as between students of the city of Juiz de Fora and other cities, and between students of different income levels. It is observed that the results of this research represent good indicators of the students' perception regarding the satisfaction and importance of supplementary services provided by IFES. Thus, it is suggested the adoption of marketing research in the institution, because it is believed that such information may contribute positively in the decision making process concerning the implementation of improvements in public services. At the end it is also intended to deepen the studies on the importance-satisfaction analysis by combining different methods of analysis.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:hermes.cpd.ufjf.br:ufjf/6165 |
| Date | 16 March 2016 |
| Creators | Vieira, Bruno Barbosa |
| Contributors | Saldanha, Jorge Alberto Velloso, Afonso, Carla Winter Afonso, Sampaio, Danilo de Oliveira Sampaio |
| Publisher | Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, -, UFRRJ, Brasil, - |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFJF, instname:Universidade Federal de Juiz de Fora, instacron:UFJF |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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