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Previous issue date: 2012-06-26 / Nenhuma / Os números mostram que o setor de serviços aumentou consideravelmente a sua participação na economia mundial, e a tecnologia da informação, subsetor das organizações de serviços intensivos em conhecimento (KIBS) contribuiu muito para tal evolução. Essas organizações que possuem o conhecimento como matéria-prima promovem inovações em serviços, aumentando a competitividade dos clientes no mercado. O cliente passou a ser visto não só como um mero comprador de produtos e serviços, mas como fonte de conhecimento e expertise sobre o seu próprio negócio. Captar conhecimento e interagir com o cliente passaram a ser fundamentais para as empresas na busca da vantagem competitiva sustentável. A coprodução leva as organizações a cocriar valor e a estreitar os laços de negócios. Nesse sentido, a relação entre cliente-fornecedor é um fator de suma importância para a consolidação de uma parceria de longo prazo. O marketing de relacionamento passa a ser uma alternativa para combinar criação de valor e manutenção dos negócios entre organizações. Diante desse contexto, este estudo tem o objetivo de propor e testar um modelo teórico que analise as influências dos antecedentes na coprodução e o efeito dessa na inovação em serviços, no contexto Business-to-Business (B2B) nas empresas de tecnologia da informação. Assim, este trabalho examina os construtos, comprometimento, confiança e investimento no relacionamento, variáveis do marketing de relacionamento e a expertise do cliente como antecedentes da coprodução. Foi realizada uma pesquisa survey, com 250 empresas de Tecnologia da Informação do Estado do Rio Grande do Sul, com as respostas sob o ponto de vista do fornecedor. A técnica estatística utilizada foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), por meio da qual se testou o modelo teórico. Os resultados mostraram que a coprodução influencia positivamente a inovação em serviços a um grau que depende da expertise do cliente e das variáveis do marketing de relacionamento. A variância explicada atingiu índices importantes, a confiança e o comprometimento explicaram 50% do construto comprometimento, enquanto o comprometimento e a expertise do cliente explicaram 57% da coprodução; já a coprodução explicou 30% da inovação em serviços. Por outro lado, a orientação para a inovação não apresentou efeito moderador na relação entre coprodução e inovação em serviços. Esta pesquisa contribui para a ampliação dos estudos sobre marketing de relacionamento e as suas influências na coprodução para a inovação em serviços. / The figures show that the service field has increased its participation in the world economy considerably, and information technology, a subsect or of intensive knowledge service businesses (KIBS), has contributed a lot for this evolution. These businesses, which hold the knowledge as raw material, promote innovations in services and increase the competitiveness of the client in the market. The client has been seen not only as a buyer of products and services, but also as a source of knowledge and expertise on its own business. Understanding and interacting with the customer has become fundamental for the companies in their search for competitive advantage. Co-production leads the companies to co-create value and narrow businesses relationships. Therefore, the relationship between the customer and the supplier is a major factor for the consolidation of a long-term relationship. Relationship marketing has become an alternative to combine value addition and business maintenance between organizations. In this context, this study aims to propose and to test a theoretical model that analyses the influences of previous co-production and its effect in service innovation, in the Business-to-business context (B2B), in information technology companies. This way, this study examines the building, the compromise, the confidence and the investment in the relationship, variables in the relationship marketing, and the clients’ expertise as priors to co-production. A survey research has been made with 250 information technology companies in the state of Rio Grande do Sul, and the answers were gotten according to the suppliers’ points of view. The statistic technique used was the Structural Equation Model (MEE) through which we have tested the theoretical model. The results have shown that co-production influences service innovation positively to a degree that depends on the client’s expertise, and relationship marketing variables. The explained variance has reached important indexes, confidence and commitment explained 50% of commitment, while compromise and knowledge of the customer explained 57% of co-production. Co-production explained 30% of service innovation. On the other hand, innovation orientation has not presented moderating effect in the relationship between co-production and service innovation. This research has contributed to the increase of the studies about relationship marketing and its effect on co-production for service innovation.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/4428 |
| Date | 26 June 2012 |
| Creators | Simfronio, José Cássio |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/0706941781603769, Matos, Celso Augusto de |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Administração, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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