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Previous issue date: 2006 / Este trabalho apresenta a proposta de um modelo para auxiliar as empresas de serviços
certificadas com a norma ISO 9001:2000 a medir e avaliar seu desempenho, visando atender a
uma das exigências desta norma, que é a da organização comprovar a existência da melhoria
contínua, ao longo do tempo, em todos os setores da organização, sendo isso feito por meio de
indicadores de desempenho e seu acompanhamento. A base conceitual do mesmo,
apresentando temas como serviços, Gestão da Qualidade e controle e avaliação de
desempenho, permitiu elaborar um conjunto genérico de indicadores que pudesse atender
algumas especificidades das empresas de serviços, quanto ao seu tipo de processo, e ao
requisito de medição da norma ISO 9001:2000. Os indicadores propostos foram definidos de
modo que eles pudessem desencadear uma relação de causa e efeito, interligando-os em cinco
perspectivas. Foram realizadas visitas a cinco empresas de serviços da região metropolitana
do Recife, para análise de seus sistemas de medição de desempenho e comparação com o
conjunto de indicadores propostos, a partir da classificação das empresas quanto ao tipo de
processo, onde se esperava observar alguns dos indicadores sendo medidos e o porquê de
outros não serem medidos. Nesta análise, pode-se observar uma variedade de modelos de
medição de desempenho, com medidas isoladas entre áreas e sem relação com a estratégia da
empresa. Com relação ao conjunto de indicadores propostos, foi observado que são passíveis
de serem mensurados e importantes de serem avaliados por estas organizações. O modelo
elaborado neste trabalho tem como objetivo propor um grupo equilibrado de medidas
essenciais e seus correspondentes indicadores para auxiliar as empresas de serviços a avaliar
seu desempenho, baseado na metodologia da Balanced Scorecard e considerando as
limitações presentes quanto aos segmentos de serviços selecionados
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5820 |
| Date | January 2006 |
| Creators | SANTOS, Inéz Manuele dos |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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