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CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE NOS SERVIÇOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO: UM ESTUDO DE CASO

In the sector of teaching, the search for the satisfaction of clients became the need of survival in the competitive market. In this scenario in constant change, the service organizations, specially the education one, need continuous improvement in their processes. The study presents important structural indications to the general direction of the institution in study, referred to the practices related to the organization environment and offers suggestions to improve the quality of services done, having as reference the development of people by means of training and capacitation. The data were collected at College Centenario, Santa Maria RS, with a population of all teachers and employees of the different sectors. The conception used in the process of the development of the research had as a direction the adaptation of the criteria of programs such as Malcolm Baldrige and Gaúcho Program of Quality and Productivity (PGQP), aiming the continuous improvement. The analysis of the data was done according to the descriptive statistic, inferencial statistic. The results showed that the components analyzed, the organizational environment and the organizational culture are very important to constitute the institutional evaluation to identify problems aiming the implementation of actions that can improve the organizational environment and therefore the quality of services done. / No setor de ensino, a busca pela satisfação dos clientes tornou-se uma necessidade de sobrevivência no mercado competitivo. Nesse cenário, em constantes mudanças, as organizações de serviço, principalmente, da educação, precisam de melhoria contínua nos seus processos. O estudo apresenta indicações estruturais importantes para a direção geral da instituição em estudo, no que se refere às práticas relacionadas ao Clima Organizacional, e propõe sugestões de melhoria da qualidade dos serviços prestados, tendo como referência o desenvolvimento das pessoas por meio de treinamento e capacitação. Os dados foram coletados no âmbito do Colégio Centenário, Santa Maria - Rio Grande do Sul, sendo a população alvo todos os professores e funcionários dos diversos setores. A concepção utilizada, nos processos de desenvolvimento da pesquisa, teve como base uma adaptação dos Critérios dos Programas Malcolm Baldrige e Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP), visando a melhoria contínua. Para análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva e a estatística inferencial. Os resultados evidenciaram que os componentes analisados, Clima Organizacional e Cultura Organizacional, são muito importantes para a Avaliação Institucional, a fim de identificar problemas que visam à implementação de ações que possam melhorar o ambiente organizacional e, conseqüentemente, a qualidade dos serviços prestados.

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8035
Date20 March 2006
CreatorsPereira, Vladenice Maria Sonda
ContributorsGodoy, Leoni Pentiado, Ansuj, Angela Pellegrin, Gorski, Maria Beatriz Fioravante
PublisherUniversidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguageEnglish
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Formatapplication/pdf
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
Relation300800000005, 400, 300, 300, 500, 300, 789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b66, 5ba29b95-8a1f-46c8-8b91-ef9a481e5260, dcaa2cb5-c14a-4970-b9ef-8a2260515a37, c4401569-64f5-446f-a46c-483e9ecaa8eb

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