La presente investigación tiene como objetivo principal identificar la relación entre los
componentes del marketing experiencial y la satisfacción del cliente en las tiendas de retail
deportivo. Así, este estudio describe la evolución del marketing transaccional al experiencial,
considerando la importancia del customer experience en la interacción de los clientes con las
tiendas deportivas. También, se desarrolla el concepto de satisfacción, comprendiendo que las
valoraciones y comportamientos de los clientes se basan en factores racionales y emocionales.
Asimismo, se estudia la economía de la experiencia de Pine y Gilmore (1998a) que
presenta a un consumidor centrado en la búsqueda y experimentación de sensaciones, emociones
y momentos memorables, dichas experiencias pueden ser generadas mediante los espacios físicos,
los productos y el consumo de los mismos. Posteriormente, se indaga en los Módulos
Experienciales Estratégicos (MEE) propuestos por Schmitt (1999), quien sostiene que la
experiencia no es generada por el mismo consumidor, sino que es de “algo” o “sobre algo”, por
lo que plantea los Proveedores de Experiencias, los cuales se plasman en el modelo ExPros del
Marketing Experiencial. En este sentido, se realiza un análisis comparativo de los cuatro modelos
que presenta el marketing experiencial y se selecciona al modelo ExPros como el más aplicable
para la integración de sus variables y las características principales del sector retail deportivo. Las
variables del modelo elegido son: comunicaciones, producto, identidad de marca, marca, entornos
físicos y personal de la marca.
Ahora bien, el sector retail deportivo se contextualiza desde una perspectiva nacional e
internacional. El sector está dominado principalmente por marcas internacionales como Nike y
Adidas; sin embargo, la introducción de nuevas marcas permite la competitividad constante en
este sector. Al respecto, las principales tendencias del sector retail deportivo a nivel global y en
Perú, son las siguientes: productos tecnológicos, experiencias en el establecimiento y nuevas
categorías de prendas llamadas activewear y sportwear diseñadas para cubrir las exigencias de
consumidores que evolucionan junto con la cultura y la sociedad. Finalmente, se describe el caso
de la empresa Nike, marca líder en el sector. Las estrategias de marketing experiencial de Nike
están basadas en los Proveedores de Experiencia: establecimientos experienciales, prendas con
materiales tecnológicos, atención al cliente, identidad de la marca, comunicación al público y
alianzas estratégicas que posicionan a la marca como líder mundial. Finalmente, en base a la
bibliografía presentada, se puede concluir que los componentes del Marketing Experiencial
poseen una relación directa con la satisfacción de clientes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19557 |
| Date | 24 June 2021 |
| Creators | Arizaga Castro, Angeles Issa, Vallejos Bocangel, Angie Lorena |
| Contributors | Lau Barba, Milos Richard |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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