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Mejora de proceso de gestión de cambios ITIL en IBM del Perú

IBM del Perú es una empresa dedicada a brindar productos y servicios de TI. Una de sus principales líneas de negocio es el Outsourcing de infraestructura de TI. Actualmente la gestión de los contratos de Outsourcing no solo demanda calidad sino también velocidad en la atención de requerimientos de cambio. El cumplimiento se esta expectativa viene registrando una tendencia negativa desde enero del 2013 lo cual se refleja en los resultados de Customer Satisfaction. El presente trabajo contiene tres capítulos orientados a identificar las causas principales de esta problemática para así encontrar una solución rápida y factible de aplicar, utilizando modelos y conjuntos de buenas prácticas aceptadas y reconocidas por la Comunidad de TI. Se espera entonces, implementar un mecanismo que permita mejorar la gestión de los cambios solicitados por los clientes de IBM. Con el logro de los objetivos se espera obtener beneficios para la empresa, como reducir el tiempo de las tareas administrativas, reducir los indicadores de incumplimiento de SLAs del contrato y detectar nuevas oportunidades de negocio. / Tesis

Identiferoai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/313031
Date01 January 2013
CreatorsValeriani Pinto, Marco Antonio, Jibaja Vera, Miguel Ángel
ContributorsYana Motta, Dafny Margoth, Shimokawa Miyashiro, Lennon, Torres Parodi, Juan Carlos
PublisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Source SetsUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
LanguageSpanish
Detected LanguageSpanish
Typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Formatapplication/pdf, application/msword
SourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC
Rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccess

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