Studien syftar att undersöka hur olika faktorer får kunder att uttrycka negativa åsikter om företag på sociala medier i samband med digitala marknadsföringskampanjer. Genom att studera kommentarer på Facebook avseende Adlibris digitala marknadsföringskampanj med Camilla Läckberg ämnar studien att utvidga den teoretiska förståelsen för negativt kundengagemang och bygga vidare på tidigare forskning. Studien fokuserar på privatkunder som skrivit negativa kommentarer angående Adlibris marknadsföringskampanj på Facebook. Utifrån teorier och litteratur inom kundengagemang arbetas en analysmodell fram där missnöje, misstro och ej uppfyllda förväntningar används som analysteman. Fem djupintervjuer genomfördes och studien är av kvalitativ metod. Resultatet från studien synliggör hur missnöje, misstro och ej uppfyllda förväntningar orsakar negativt kundengagemang, vilket även grundar sig i kundens värderingar.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-451249 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Graff, Oliver, Baude, Johan |
| Publisher | Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds