El presente trabajo de tesis propone la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 en el área de atención
al ciudadano en una entidad Pública. El objetivo del trabajo es proponer la
Implementación de un sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para
promover el enfoque de procesos, para de esta manera ofrecer a los ciudadanos,
servicios de calidad, acorde a sus necesidades.
Para realizar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad
se utilizará como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó
e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A
partir de ello se establecieron las bases para el diseño e implementación del
sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente en el área
de atención al ciudadano, que es el área de estudio, así mismo el mapa de
procesos. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de
la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de
la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que
cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se redactó el Manual de
Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad.
Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las
actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de
implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema de
gestión.
Finalmente se demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, brinda importantes beneficios a la
Entidad Pública, los cuales se transforman en beneficios sociales a la población
con una atención ágil y de calidad. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/8053 |
| Date | 04 March 2017 |
| Creators | Melgar Jiménez, Manuel Fernando |
| Contributors | Corrales Riveros, Cesar Augusto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/restrictedAccess |
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