ВКР (магистерская диссертация) состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 60 наименований. Работа включает 8 таблиц и 26 рисунков. Общий объем ВКР (магистерской диссертации) – 76 страниц. Ключевые слова: оптимизация бизнес-процессов, чат-бот, план проекта, организационная структура, удержание клиентов, повышение лояльности. Актуальность исследования заключается в необходимости использования онлайн-сервисов для взаимодействия между организацией и клиентами в целях сокращения временных издержек текущего бизнес-процесса по консультированию пользователей, а также для повышения лояльности существующих клиентов и привлечения новых с помощью ИТ-решения как конкурентным преимуществом. Цель исследования построение проекта и разработка чат-бота для оптимизации бизнес-процесса консультирования клиентов. В соответствии с темой и целью работы были поставлены следующие задачи: изучить теоретические основы о видах чат-ботов и их применении; составить описание рабочей деятельности технических специалистов на портале «Пульс цен»; построить модель AS-IS бизнес-процесса консультирования клиентов в нотации IDEF0; построить модель TO-BE бизнес-процесса консультирования клиентов в нотации IDEF0; составить план проекта по разработке чат-бота для автоматизации бизнес-процесса консультирования существующих клиентов площадки MS Project; проанализировать возможные риски проекта и предложить решения; провести расчет экономической эффективности проекта; реализовать проект согласно приведенному плану. Объектом исследования выступает технология чат-бота для консультирования клиентов по работе с торговой площадкой «Пульс цен». Предмет исследования: бизнес-процесс консультации клиентов. Научная новизна исследования состоит во внедрении технологии чат-бота в процесс консультирования клиентов торговой площадки «Пульс цен», что будет значимым преимуществом по сравнению с конкурентами. Практическая значимость исследования заключается в применении авторских предложений по оптимизации бизнес-процесса консультирования клиентов. Эффективность рекомендаций – предложенные автором рекомендации по внедрению ИТ-сервиса для предоставления ответов на запросы клиентов торгового портала позволят оптимизировать процесс консультирования клиентов техническими специалистами. Прогнозируется повышение лояльности клиентов, за счет чего будет увеличен процент удержания пользователей в положительном исходе во 2 квартале 2022 г. процент коэффициента удержания клиентов составит около 75%. / The WRC (master's thesis) consists of an introduction, three chapters, a conclusion, a bibliographic list including 60 titles. The work includes 8 tables and 26 figures. The total volume of the WRC (master's thesis) is 76 pages. Keywords: optimization of business processes, chatbot, project plan, organizational structure, customer retention, loyalty increase. The relevance of the research lies in the need to use online services for interaction between the organization and customers in order to reduce the time costs of the current business process for consulting users, as well as to increase the loyalty of existing customers and attract new ones using an IT solution as a competitive advantage. The purpose of the study is to build a project and develop a chatbot to optimize the business process of consulting clients. In accordance with the topic and purpose of the work, the following tasks were set: to study the theoretical foundations of the types of chatbots and their application; create a description of the working activities of technical specialists on the portal "Pulse of Prices"; build an AS-IS model of the business process of consulting clients in IDEF0 notation; build a TO-BE model of the business process of consulting clients in IDEF0 notation; create a project plan for the development of a chatbot for automating the business process of consulting existing clients of the MS Project platform; analyze the possible risks of the project and offer solutions; to calculate the economic efficiency of the project; implement the project according to the given plan. The object of the research is the chatbot technology for advising clients on working with the Pulse of Prices trading platform. Subject of research: the business process of consulting clients. The scientific novelty of the research consists in the introduction of chatbot technology into the process of consulting clients of the Pulse of Prices trading platform, which will be a significant advantage compared to competitors. The practical significance of the research lies in the application of the author's proposals for optimizing the business process of consulting clients. Effectiveness of recommendations-the recommendations proposed by the author on the implementation of an IT service for providing answers to customer requests of the trading portal will optimize the process of consulting clients by technical specialists. It is predicted that customer loyalty will increase, due to which the percentage of user retention in a positive outcome will be increased in the 2nd quarter of 2022.The percentage of customer retention will be about 75%.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:urfu.ru/oai:elar.urfu.ru:10995/106489 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Мещерякова, А. О., Mescheryakova, A. O. |
| Contributors | Збыковский, К. В., Zbykovskiy, K. V., УрФУ. Институт экономики и управления, Школа управления и междисциплинарных исследований |
| Publisher | б. и. |
| Source Sets | Ural Federal University |
| Language | Russian |
| Detected Language | Russian |
| Type | Master's thesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Предоставлено автором на условиях простой неисключительной лицензии, http://elar.urfu.ru/handle/10995/31613 |
Page generated in 0.0028 seconds