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Previous issue date: 2010-08-27 / Nenhuma / A performance da assistência técnica depende de como as informações e o conhecimento são disseminadas para uma rede de serviços. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de identificar como as operações de serviço de pós-venda podem gerar categorias competitivas para a uma rede de assistência técnica com base no gerenciamento da qualidade e do conhecimento. Este estudo de caso incluiu a observação participante pelo pesquisador, e a investigação da percepção de gerentes da empresa fabricante e das empresas terceirizadas. Foi pesquisada uma amostra de 8 empresas de um total 85, que prestam serviço de assistência técnica a uma empresa multinacional, que fabrica ar condicionado de ônibus e equipamentos para caminhões frigoríficos, procurando identificar os principais fatores capazes de entregar, de maneira confiável, um serviço de qualidade, com as informações, recursos e suporte disponível a partir do conhecimento organizacional. Dentre os resultados obtidos deste estudo, pode-se destacar que a qualidade e a confiabilidade dos produtos são essenciais para a sobrevivência de uma rede de serviços. A assistência técnica será competitiva se o fabricante tiver uma preocupação constante, oferecendo produtos de qualidade, aplicação e disseminação correta das informações. E, para que o cliente tenha credibilidade na assistência técnica, esta deve ter seus técnicos capacitados, com treinamentos frequentes. Isso traz agilidade na solução de problemas dos equipamentos e, consequentemente, uma maior produtividade para a empresa prestadora de serviços. A importância do serviço de pós-venda para as empresas fabricantes de produtos é vital a sua manutenção e ao crescimento no mercado. No momento da falha de um equipamento, este deve ser reparado o mais rápido possível e de maneira segura, evitando problemas que possam interferir na decisão do cliente em uma próxima compra. / The performance of technical assistance depends on how information and knowledge are disseminated to a network of services. This work was developed with the aim of identifying how the operations of after-sales service can generate competitive categories for a technical assistance network based on quality management and knowledge. This case study included participant observation by the researcher, and research on the perception of managers of the manufacturing company and subcontractors. A sample of 8 companies, total 85, which provide technical support service to a multinational company, which manufactures bus air conditioned and equipment for refrigerated trucks, was investigated in order to identify the main factors capable of delivering reliable, quality service, with information, resources and support available from the organizational knowledge. Among the results of this study, it can be noted that the quality and reliability of products are essential for the survival of a network of services. Technical assistance will be competitive if the manufacturer maintains continuing concern, offering quality products, application and dissemination of correct information. And, for the customer to have credibility in the servicing, this should have their technicians trained at regular intervals. This brings agility to solve problems of equipment and therefore greater productivity for the service provider. The importance of after-sales service to manufacturers of products is vital for maintaining and growing in the market. Upon failure of equipment, this must be repaired as quickly as possible and safely, avoiding problems that might interfere with the decision of the client for the next purchase.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/3596 |
| Date | 27 August 2010 |
| Creators | Viegas, Nereu Batista |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/2376190590732123, Gonçalo, Cláudio Reis |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Administração, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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