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Propuesta de mejora de los procesos de servicio postventa de una empresa comercializadora de bienes de capital

El presente estudio tiene como tema central la mejora del proceso de atención al cliente y planificación de la orden de trabajo en una empresa de comercialización de bienes de capital y servicios. Dicho proceso fue analizado a través de una herramienta secuencial de la calidad, específicamente la metodología de los 15 pasos la cual se basa en los pasos fundamentales del PEVA. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio, el segundo se realiza el diagnóstico del proceso actual. En el tercero se elabora la propuesta de mejora y se analiza su costo beneficio y, por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones al estudio. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron dos; falta de estandarización en el proceso de “atención al cliente” y falta de estandarización en el proceso “planificación de la OT”. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de una alternativa o propuesta global de mejora, la cual incluye su respectivo análisis costo beneficio. Al finalizar el trabajo se determinó que las recomendaciones sugeridas tendrán un beneficio al largo plazo en comparación con el costo por no realizar las mejoras sugeridas. / The main theme of this study is the improvement of the customer service process and the planning of the work order in a company that sells capital goods and services. This process was analyzed through a sequential quality tool, specifically the methodology of the 15 steps which is based on the fundamental steps of the PEVA. The work was structured in 4 chapters. The first presents the theoretical framework on which the study is based, the second is the diagnosis of the current process. In the third one, the improvement proposal is elaborated and its cost benefit is analyzed and finally, the conclusions and recommendations to the study were written. The conclusions of the diagnosis of the process were two; lack of standardization in the process of "customer service" and lack of standardization in the process "planning of the OT". These two problems were focused to solve them through an alternative or global improvement proposal, which includes its respective cost-benefit analysis. At the end of the work, it was determined that the suggested recommendations will have a long-term benefit compared to the cost of not making the suggested improvements. / Tesis

Identiferoai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625605
Date01 September 2017
CreatorsZelada Zavaleta, Carlos Segundo
ContributorsGuerrero Vasquez, Gustavo
PublisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Source SetsUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
LanguageSpanish
Detected LanguageSpanish
Typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
Formatapplication/pdf, application/epub, application/msword
SourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/

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