El presente estudio surgió con la necesidad de conocer y analizar el servicio postventa de
concesionarios que comercializan vehículos chinos en Lima con el objetivo de descubrir la
importancia de dicho servicio para el cliente y la medida en que las posibles mejoras en el mismo
podrían generar la fidelidad hacia los concesionarios.
La aproximación de la investigación se realizó mediante un estudio a dos de los
concesionarios que comercializan autos chinos, los que registran las mayores ventas en unidades
de autos de ese origen en Lima. Estos dos concesionarios, aparte de la venta de vehículos ofrecen
el servicio de postventa para el mantenimiento, reparación y pintura de los autos chinos que
distribuyen. El servicio postventa fue analizado enfocado en tres variables: el servicio postventa
en sí, la satisfacción que genera y la fidelización de los clientes.
Para conocer la relación entre estas tres variables en los concesionarios escogidos, fue
necesario analizar el servicio posventa, los procesos claves y los atributos que los clientes valoran.
Un servicio postventa que fideliza a los clientes es un servicio que genera valor y por lo tanto
podría contribuir a la sostenibilidad en el crecimiento de los concesionarios de autos ligeros de
origen chino.
Se encontró que, a pesar de que en ambos concesionarios existe un servicio de postventa
bueno, esto no es suficiente para fidelizar a los clientes. Con el modelo de las cinco brechas en el
servicio, se descubrieron problemas en el servicio postventa. Al solucionar estos problemas se
podrá ofrecer un servicio de calidad a los clientes y así fidelizarlos. Un servicio postventa de
calidad no sólo ayudará a incrementar las ventas en el taller postventa sino ayudará a la mejora
en la sostenibilidad del crecimiento de estos concesionarios.
Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones
específicas para la mejora integral del servicio postventa en ambos concesionarios. Las
principales conclusiones son: no es suficiente contar con clientes satisfechos; es necesario que
estén muy satisfechos para lograr la fidelización de estos, los problemas en el servicio postventa
se encuentran en el proceso de ejecución de servicio y las principales recomendaciones son:
mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia del servicio y por último, replantear
la estrategia de promoción del servicio postventa.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/12130 |
| Date | 07 June 2018 |
| Creators | Parra Caballero, Carlos Antonio |
| Contributors | Martínez Lobatón, Jorge Isaías Octavio |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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