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Previous issue date: 2005 / Em um mercado altamente competitivo onde se busca, além de serviços de alta
qualidade, obter índices cada vez melhores de satisfação do cliente, maiores lucros e
eficiência, é essencial preparar continuamente as pessoas e os processos de trabalho para que
estes possam contribuir para o sucesso da empresa, servindo de vantagem competitiva.
Este trabalho buscou demonstrar, através de um estudo de caso, como a utilização de
um modelo de otimização dos processos, que envolva as pessoas e que esteja adaptado à
realidade da empresa, pode contribuir para o alcance de melhores resultados.
A elaboração deste modelo teve, como ponto de partida, a descrição da situação atual
da empresa, através da análise dos seus indicadores de desempenho, da cultura interna e das
práticas adotadas para o gerenciamento dos processos e das pessoas. A partir daí, procurou-se
envolver as pessoas, no trabalho de identificação e análise dos processos críticos e das
principais perdas existentes nestes processos e na formulação de ações de melhoria, a fim de
eliminar as perdas e contribuir para o atingimento das metas de desempenho propostas pela
organização.
Com isso foi possível verificar, dentre outras coisas, como o envolvimento e a
participação das pessoas pode auxiliar a empresa a atingir melhores resultados e como a
cultura organizacional pode influenciar a percepção e o comportamento das pessoas em
relação à qualidade e à busca por oportunidades de melhorias.
Desta forma, este trabalho aborda o planejamento e gerenciamento de ações voltadas
para a busca de melhorias nos processos e na qualidade dos serviços prestados, aliado à
análise de indicadores de desempenho e à participação das pessoas, buscando preparar a
empresa para melhor competir e atender as expectativas do mercado
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5938 |
| Date | January 2005 |
| Creators | COSTA, Ediney Caroline da Cunha Muniz |
| Contributors | GHINATO, Paulo |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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