Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-26T12:03:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T20:56:33Z : No. of bitstreams: 1
307672.pdf: 1149062 bytes, checksum: 5160b3422472959c6a1eacc64d55ce50 (MD5) / Nesta tese estruturou-se um sistema de indicadores da qualidade para avaliar o impacto da imagem da marca na qualidade percebida pelos consumidores das empresas prestadoras de serviços. A seguir, com base nestes indicadores, desenvolveu-se um modelo de Gestão Estratégica da Qualidade, visando gerar um diferencial competitivo para essas organizações e, em particular, para os postos de abastecimento de combustível. Para dar a devida sustentação teórica ao estudo, com base em autores e obras consagradas, foram abordados os conceitos, as características e o gerenciamento dos serviços; o conceito de qualidade (inclusive em serviços); avaliação da qualidade e indicadores de desempenho e da qualidade; o conceito e a importância da marca no perfil estratégico das organizações; o conceito e a importância do branding e do brand equity no perfil estratégico das organizações; e a associação da imagem à marca que caracteriza as organizações. O desenho metodológico do estudo foi causal e descritivo, com abordagem quantitativa. Para estruturar os indicadores e as ações decorrentes que compõem o modelo foi realizada uma pesquisa de campo que contemplou 110 clientes do Plano de Manutenção de Imagem da empresa Arco-Íris, vinculada à Ipiranga Distribuidora A pesquisa foi feita numa das nove Coordenadorias de Engenharia que existem no Brasil, a da região de Curitiba, onde trabalha o autor. O instrumento de coleta de dados e informações foi um questionário estruturado. Foram definidos 12 elementos, dos quais decorreram 21 fatores e medidas que, por sua vez, permitiram a estruturação de 67 indicadores e várias ações. A conclusão da tese é que o objetivo geral foi plenamente atingido, o estudo levantou uma série de aspectos que a empresa desconhecia e que passará a gerenciar de forma estratégica. Foi concluído também que a marca Ipiranga é associada a importantes atributos, como qualidade, confiança, liderança, inovação e segurança, mas que as estratégias de preço da empresa precisam ser revistas (os indicadores serão essenciais nesse processo). Na comparação com as empresas concorrentes, a Ipiranga mostra superioridade em relação à qualidade dos serviços ofertados e uma marca sólida, de acordo com a pesquisa de campo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/96436 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Gimenez, Douglas Rodrigues |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Paladini, Edson P. (Edson Pacheco) |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Format | p.| il., gráfs., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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