Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2017-01-25T12:35:30Z
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2016_OrlandoOliveiradosSantos.pdf: 6942460 bytes, checksum: 1f21fe2794909a23f8dcc729dd916bb8 (MD5) / A capacidade das organizações em diagnosticar e analisar o desempenho de seus
processos contribui para a identificação de oportunidades de melhorias a serem
exploradas para aumentar a sua agilidade, eficiência e eficácia. Vários modelos de
medição de desempenho já foram desenvolvidos e contribuem como fontes de
referências básicas, no entanto, eles geralmente sofrem de falta de orientação para
concretização prática, tendo em vista que alguns aspectos da medição desempenho
são dependente do contexto da organização. Essa pesquisa qualitativa visa
contribuir para o preenchimento dessa lacuna, por meio da seleção e da
combinação de alguns princípios, modelos, técnicas e ferramentas, com o objetivo
de estruturar uma metodologia de diagnóstico e análise de desempenho de
processos com foco em orientações práticas. Os principais conhecimentos
utilizados foram gestão de processos, mineração de processos, análise de riscos,
medição de desempenho de processos e agrupamento (clustering). A metodologia
desenvolvida foi estruturada em quatro fases (planejamento, diagnóstico, medição
e análise) e apresenta orientações práticas e detalhadas para guiar sua aplicação. A
metodologia foi aplicada ao processo de Atendimento de Requisições de Serviços
da Central de Serviços de TI do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e
Gestão (MP). O estudo de caso possibilitou a realização de um adequado
diagnóstico e análise do desempenho do processo, permitiu a identificação de
problemas, riscos e oportunidades de melhorias, disponibilizou meios para o
monitoramento do desempenho e promoveu a externalização do conhecimento
organizacional sobre o processo. Essa metodologia se mostrou aplicável a
contextos similares, contribuindo de forma relevante para a melhoria no controle e
na gestão dos processos. / The ability of organizations to diagnose and analyze the performance of their
processes contributes to the identification of improvement opportunities to be
explored to increase their agility, efficiency and effectiveness. Several
performance measurement models have already been developed and contribute as
sources of basic benchmarks; however, they generally suffer from lack of guidance
for practical realization, given that some aspects of measurement performance are
dependent on the context of the organization. This qualitative research aims to
contribute to fill this gap, through the selection and combination of some
principles, models, techniques and tools, with the objective of structuring a
methodology of diagnosis and analysis of process performance focused on
practical orientations. The main knowledge used was process management,
process mining, risk analysis, process performance measurement and clustering.
The methodology developed was structured in four phases (planning, diagnosis,
measurement and analysis) and presents practical and detailed guidelines to guide
its application. The methodology was applied to the Service Request Process of
the IT Service Center of the Ministry of Planning, Development and Management
(MP). The case study allowed an adequate diagnosis and analysis of the process
performance, allowed the identification of problems, risks and opportunities for
improvement, provided means for monitoring performance and promoted the
externalization of organizational knowledge about the process. This methodology
has shown to be applicable to similar contexts, contributing in a relevant way to
the improvement in the control and the management of the processes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/22961 |
| Date | 08 December 2016 |
| Creators | Santos, Orlando Oliveira dos |
| Contributors | Monteiro, Simone Borges Simão |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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