El objetivo de este trabajo de tesis es identificar mejores prácticas a nivel internacional
en materia de Responsabilidad Social (RS) vinculada a los consumidores, para generar
recomendaciones que entreguen al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) una
base para la posterior generación de herramientas de información y gestión en este
ámbito.
El SERNAC es el organismo estatal llamado a defender los derechos de los
consumidores, teniendo como misión “informar, educar y proteger” a los ciudadanos en
sus acciones de consumo. Actualmente no posee un plan de trabajo que vincule la RS
con los consumidores con proyectos estratégicos del servicio, por lo que este trabajo
entrega recomendaciones, para la elaboración de un plan de trabajo, que permitan al
SERNAC operativizar acciones de RS con su entorno, vinculando al sector público y
privado, y actuando como líder en esta materia a nivel de mercado.
La RS con los consumidores, es un tema que hasta ahora se había estructurado dentro
de el relacionamiento general de la empresa con los stakeholders de su entorno, Sin
embargo, con el desarrollo de la Norma ISO 26.000 sobre RS, los consumidores han
pasado a ser uno de los temas específicos y fundamentales en materia de RS. Lo
anterior implica una nueva forma de observar y generar acciones en los mercados,
estableciéndose un nuevo paradigma para abordar las temáticas de consumo.
El resultado de este proceso de investigación lleva a la autora a considerar que la
fuente primordial para rescatar mejores prácticas a nivel internacional es la Norma ISO
26000. Lo anterior debido a que el desarrollo y discusión de esta norma sobre RS es un
esfuerzo mancomunado y simultáneo, a nivel global, por establecer una línea de base
para la implementación de estos temas.
La norma establece lineamientos deseables en términos de las relaciones de las
empresas con sus clientes/consumidores, por lo que estas prácticas son traducidas en
una herramienta tipo lista de chequeo (check list) de evaluación interna para las
empresas, la que se entrega como anexo a este trabajo.
Se concluye que la ventaja de utilizar la Norma ISO 26.000 como lineamiento principal,
es el hecho de que no se duplican esfuerzos ni herramientas, lo que de lo contrario
podría generar resistencia de parte de los proveedores. Mejores prácticas tales como la
utilización de herramientas de evaluación de riesgo en la seguridad y salud de los
consumidores, o acciones de información que fomenten el consumo sustentable entre
los consumidores, son elementos que nacen directamente de los contenidos que se han
definido en la ISO 26000 como factores relevantes respecto a la RS y los
consumidores.
Como conclusión final, se plantea el hecho de que el mero cumplimiento de la Ley de
Protección del Consumidor por parte de las empresas no es condición mínima de
cumplimiento de la RS con los consumidores, siendo ésta una condición necesaria pero
no suficiente para establecer una conducta responsable en esta materia.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/102138 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Vega Cancino, Carmen Gloria |
| Contributors | Contreras Villablanca, Eduardo, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Willatt Herrera, Christian, Romero Vivero, Ximena |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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