Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T23:04:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este estudo tem por finalidade apresentar os fatores de qualidade nos serviços prestados pela União Educacional do Médio Oeste Paranaense - UNIMEO, mantenedora do Centro Técnico Educacional do Oeste Paranaense - CTESOP. Na pesquisa bibliográfica faz-se um estudo sobre gestão da qualidade e qualidade na educação superior. Em seguida selecionou-se uma amostra estratificada de 259 acadêmicos, de uma população de 790 , considerando um erro amostral de 5% e 95% de confiança. Para os docentes e pessoal que atua na área administrativa foi coletado todo universo. Levantou-se nesta pesquisa os seguintes fatores de qualidade: tempo certo, local adequado, clareza, precisão/validade, disponibilidade, rapidez, cortesia, conhecimento do serviço, custo adequado, eficácia/segurança, habilidade, confiabilidade, comunicação, integridade, empatia, profissionalismo, flexibilidade, tecnologia e dimensão de acesso. Os respondentes assinalaram o seu grau de concordância ou discordância com cada questão, utilizando-se de 'A' para ótimo,; 'B' para bom, ; 'C' para regular e 'D' para ruim . A análise apresentou afirmações negativas nos fatores de qualidade rapidez,nos segmentos biblioteca/copiadora e no custo adequado, verificou-se que a remuneração paga pode melhorar os serviços prestados. Ficou claro que a instituição cumpre prazos determinados, mas devem diminuir as previsões dos tempos para entrega de solicitações, Ou seja os documentos são redigidos corretamente embora não rapidamente. Isso demonstrou a confiança naquilo que é executado proporcionando aos usuários a credibilidade na instituição pela maneira como é administrada. Ficou evidenciado que o ambiente da faculdade é bem identificado e de fácil acesso. Para que a qualidade aconteça de fato recomenda-se a apresentação desses resultados aos dirigentes e à comunidade acadêmica, para que através de discussões participativas se possa encontrar soluções adequadas à problemática levantada.
This study it has for purpose to present the factors of quality in the services given for the Educational Union of the Average Paranaense West? UNIMEO, mantenedora of the Center Educational Technician of the Paranaense West? CTESOP. In the bibliographical research one becomes a study on management of the quality and quality in the superior education. After that a sample estratificada of 259 academics, a population of 790 was selected, considering a amostral error of 5% and reliable 95%. For the professors and staff who acts in the administrative area all universe was collected. One arose in this research the following factors of quality: certain, local time adjusted, clarity, precisão/validade, availability, rapidity, courtesy, knowledge of the service, adjusted cost, eficácia/segurança, ability, trustworthiness, communication, integrity, empatia, professionalism, flexibility, technology and dimension of access. The respondents had designated its degree of agreement or discord with each question, using themselves of?A? for excellent,;?B? for good,; to regulate and?D? for bad. The analysis presented negative affirmations in the quality factors rapidity, in the segments biblioteca/copiadora and in the adjusted cost, it was verified that the paid remuneration can improve the given services. It was clearly that the institution fulfills determined stated periods, but must diminish the forecasts of the times for delivery of requests, Or either the documents are written correctly even so not quickly. This demonstrated the confidence in that it is executed providing to the users the credibility in the institution for the way as it is managed. He was evidenced that the environment of the college well is identified and of easy access. So that the quality happens of fact sends regards presentation to it of these results to the controllers and the academic community, so that through participativas quarrels if it can find adequate solutions to the problematic one raised.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85779 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Ricci, Sandra Mara |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Valladares, Angelise |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 135f.| il. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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