Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1
225960.pdf: 916304 bytes, checksum: e6d422ffb309c11fe8e55b71ebd59530 (MD5) / Os profissionais que gerenciam os estabelecimentos de saúde são responsáveis pela eficiência e a qualidade da prestação dos serviços de saúde. O objetivo do estudo foi desenvolver um modelo de gestão de serviços para aumentar a competitividade em organizações prestadoras de serviços de saúde. A metodologia utilizada classifica-se como aplicada, exploratória, descritiva, estudo de caso, com abordagem quantiqualitativa. O instrumento utilizado para os fisioterapeutas foi um questionário semi-estruturado e para os usuários utilizou-se um questionário estruturado. A amostra foi constituída por 8 fisioterapeutas e 184 usuários. A coleta dos dados foi realizada em maio/julho de 2003. Os resultados do perfil dos fisioterapeutas apontou que 75% são do sexo feminino. Em relação à idade, 50% estão na faixa etária de 20 a 30 anos e 50% de 31 a 40 anos. Observou-se que 75% têm especialização na área de fisioterapia. A análise qualitativa assinalou o desconhecimento de gestão, serviços, e os conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para gerenciar as organizações prestadoras de serviços de saúde. Os resultados das melhorias obtidas com a implantação do modelo proposto foram: a) elaboração da missão, dos objetivos e das metas; e também dos manuais de normas/rotinas e procedimentos; b) identificação das expectativas dos usuários e os critérios de avaliação da qualidade de serviços; c) melhora na comunicação da equipe, gerência e usuários; d) o desenvolvimento de avaliação e desempenho para equipe da clínica de fisioterapia; e) a criação de indicadores de qualidade e desempenho para medir a satisfação dos usuários e da equipe; f) a construção de indicadores para analisar o número de usuários faltosos, os que retornam e os usuários novos; g) realização de grupo de estudo e reuniões com discussão de casos como método de aprendizagem. Conclui-se que a participação da gerência e da equipe possibilitou a implantação do modelo proposto. Os pontos fracos observados na aplicação das etapas do modelo foram sanados. A comunicação entre os profissionais tornou-se eficiente. O estudo permitiu avaliar a qualidade do serviço oferecido. Melhoraram as relações com os usuários, interno/externo. A gestão nas organizações deve ter metas, ter foco no usuário e ter a sensibilidade para mudar suas estratégias quando houver necessidade.
The professionals that manage the health care are responsible for the efficiency and for the service quality. The objective of the study was to develop a model of services administration to increase the competitiveness in health care organizations. The methodology is classified as applied, exploratory, descriptive, study of case, with qualitative and quantitative approach. The survey was made using a semi-structured questionnaire for the physiotherapists and for the users a structured questionnaire was used. 8 physiotherapists and 184 users constituted the sample. The levy of the data was accomplished in May/July of 2003. The results of the physiotherapists' profile showed that 75% are female. In relation to the age, 50% are between 20 and 30 years old and 50% are between 31 and 40 years old. It was observed that 75% have specialization in the physiotherapy area. The qualitative analysis showed the ignorance in administration and services and the knowledge, abilities and posture requested to manage the health care organizations. The results of the improvements obtained with the applying of the proposed model were: the) Elaboration of the mission, the objectives and the goals; and also of the rules/routines manuals and procedures; b) identification of the users' expectations and the approaches of evaluation of the quality of services; c) improvement in the team communication, management and users; d) the evaluation and acting development for the physiotherapy clinic team; e) the creation of quality indicators and acting to measure the users and team satisfaction; f) the creation of indicators to analyze the number of users that don't show up, the ones that come back and the new users; g) organizing study groups and meetings to discuss cases as a learning method. In conclusion the participation of the management and of the team facilitated the usage of the proposed model. The weak points observed in the application of the stages of the model were healed. The communication among professionals became efficient. The study allowed to evaluate the quality of the service offered. There was an improvement in the relationship with the internal and external users. The administration in the organizations should have goals, focus the user and know how to change its strategies when there is need.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85877 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Diamante, Cristina |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Possamai, Osmar |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 98f.| tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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