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Previous issue date: 2011 / Atualmente, o setor de serviços tem sido a área de maior crescente no país. Para
sobreviver neste mercado, empresas prestadoras de serviços, buscam identificar quem são os
seus clientes, quais suas exigências e de que forma poderão oferecer algo a mais para que os
consumidores se sintam satisfeitos e permaneçam fieis a longo prazo. Neste contexto, a
presente pesquisa tem como objetivo de estudo identificar uma forma de mensurar os
atributos que são considerados obrigatórios para os clientes, bem como os que apresentam
variação de comportamento dependendo do seu desempenho e os atributos considerados
atrativos para que a empresa possa utilizá-lo como vantagem competitiva. A busca por
qualidade tem sido uma exigência dos clientes e as empresas competem com o objetivo de
surpreender seus consumidores. O trabalho se caracteriza como sendo uma pesquisa aplicada,
baseada em estudos bibliográficos, através da observação intensiva, com abordagem
descritiva e exploratória, considerando uma analise quantitativa e qualitativa para elaboração
de um plano de ação. A partir da detenção do conhecimento bibliográfico, foi desenvolvido
um questionário baseado no Modelo de Kano, cuja análise geral dos dados resultou na
proposta de um plano de ação, a fim de adequar, implementar e rever os atributos
considerados importantes para a satisfação dos clientes e o sucesso de uma prestadora de
serviços de rastreamento veicular. Com o desenvolvimento do plano de ação, conclui-se a
viabilidade de sua aplicação, sendo necessárias ações pouco onerosas para empresa estudo de
caso e com relevantes resultados de satisfação para seus clientes
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5563 |
| Date | 31 January 2011 |
| Creators | Fofan, Angela Cristina |
| Contributors | Medeiros, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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