Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2006. / Submitted by samara castro (sammy_roberta7@hotmail.com) on 2009-11-15T14:18:49Z
No. of bitstreams: 1
2006_Márcia Missias Gomes Martins.pdf: 3366603 bytes, checksum: 012225d3275e499f3d38682d198b52fe (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2009-11-15T19:24:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1
2006_Márcia Missias Gomes Martins.pdf: 3366603 bytes, checksum: 012225d3275e499f3d38682d198b52fe (MD5) / Made available in DSpace on 2009-11-15T19:24:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1
2006_Márcia Missias Gomes Martins.pdf: 3366603 bytes, checksum: 012225d3275e499f3d38682d198b52fe (MD5)
Previous issue date: 2006-10 / A busca pela melhoria nos serviços oferecidos pelas áreas de TI é atualmente
objetivo da maioria das organizações. A utilização de metodologias e boas práticas para
gestão dos serviços de TI, vêm se tornando uma prática fundamental para obtenção do
sucesso no oferecimento destes serviços. Nesse contexto, este trabalho propõe organizar e
definir um Framework para conduzir a implantação de Programas de Melhoria de Serviços
de TI. A abordagem proposta é fundamentada no paradigma processual e objetiva orientar
as organizações na condução de projetos de melhoria em serviços sob os prismas
processuais, tecnológicos e humanos.
O Framework elaborado utiliza o conceito de camadas. Este instrumento é
fortemente baseado na Biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL) e para o entendimento do
conjunto de informações utilizadas, os temas acerca de análise e melhoria contínua de
processos, bem como gestão de serviços com uso do ITIL são revistos.
Um estudo de caso chamado Lenio foi realizado e consistiu na aplicação do
Framework em uma organização real, para verificar a aplicabilidade do Framework bem
como auxiliar a verificação das hipóteses levantadas no estudo.
Os resultados do estudo de caso são apresentados e, embora não sendo
completamente institucionalizados na organização, introduziram sensíveis melhorias nos
processos de suporte aos serviços de TI. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The search for the improvement in the services offered by the Information
Technology – IT areas is currently objective of the majority of the organizations. The use
of methodologies and good practices for IT services management are becoming a basic
practice to achieve success in providing these services. In this context, this work intends to
organize a Framework to drive the implementation of Improvement Programs of IT
Services. The proposal approach is based on procedural paradigm and aims to guide the
organizations in the conduction of improvement projects in services under the procedural,
technological, and human prisms.
The Framework elaborated use the concept of layers. This tool is strongly based on
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and for the understanding of the set
of used information, the subjects about analysis and continuous improvement processes as
well as services management with ITIL use are reviewed.
A case study called Lenio was carried through and consisted of the application of
the Framework in a real organization, to verify the applicability of the Framework as well
as assisting the verification of hypotheses raised in the study.
The results of the case study are presented and although not being institutionalized
in the organization, they had introduced sensible improvements in the processes of support
to the IT services.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/2173 |
| Date | 10 1900 |
| Creators | Martins, Márcia Missias Gomes |
| Contributors | Molinaro, Luis Fernando Ramos |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0027 seconds