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Previous issue date: 2014-08-08 / A administração pública vem passando por uma crescente pressão para melhorar a sua
eficiência e eficácia na prestação de seus serviços. Nesse contexto, o desenvolvimento
da administração pública gerencial aparece como elemento que vai promover mudanças
significativas nas estruturas internas e nos seus processos de negócios em benefício das
necessidades do cidadão. Os processos de negócios estão presentes no nosso cotidiano e
com eles interagimos direta ou indiretamente, como por exemplo, as Centrais de Atendimento
ao Contribuinte (CAC). Caracterizados como um processo de negócio, os CACs
reúnem no mesmo espaço físico, um conjunto de atividades estruturadas que produzem
diversos serviços para atendimento dos cidadãos. Métricas de desempenho e disponibilidade,
isto é, performabilidade, são essenciais, porém, difíceis de serem garantidas quando
a demanda do serviço é alta e ocorre simultaneamente. Este trabalho propõe modelos
para avaliação de performabilidade de processos governamentais de um CAC brasileiro.
As métricas avaliadas (vazão, custo e disponibilidade) são estimadas através de modelos
SPNs (redes de Petri estocásticas). Os modelos de desempenho e performabilidade
criados neste trabalho levam em consideração aspectos como a ocorrência de falhas e
um sistema em nuvem para melhorar as métricas adotadas. O modelo de desempenho
permite avaliar o desempenho do processo de análise de solicitações dos contribuintes
e custos com pessoal, considerando diferentes configurações da equipe. O modelo de
performabilidade permite avaliar o impacto na disponibilidade do serviço causado pela
ocorrência de falhas na infraestrutura do CAC. Os modelos foram aplicados em um
estudo de caso real, no qual diversos cenários foram avaliados propondo modificações no
CAC. Os resultados demonstram que os modelos SPNs (redes de Petri estocásticas) são
representativos na avaliação de processos de negócios governamentais e que surge como
uma ferramenta importante para auxiliar os gestores públicos na tomada de decisão.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/11990 |
| Date | 08 August 2014 |
| Creators | Gonçalves, Rosiberto dos Santos |
| Contributors | Tavares, Eduardo Antônio Guimarães |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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