La Policía Nacional del Perú (PNP) al igual que otras organizaciones públicas y privadas
es consciente de sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades; dentro de esta última ha
tomado la iniciativa de adaptar su comunicación con la ciudadanía a las nuevas tendencias
tecnológicas, logrando incursionar en las redes sociales. En esta investigación tomaremos como
unidad de análisis a la página oficial de Facebook de la PNP, la cual hoy en día es una de las
plataformas con mayor crecimiento e impacto a nivel otras redes sociales que maneja la
institución. Es por ello que el objetivo de la presente investigación es evaluar la gestión del fan
page de la Policía Nacional del Perú en relación con la estrategia de comunicación digital durante
el periodo 2015-2017.
Es innegable el éxito de la gestión del fan page; sin embargo, se plantea que a pesar de
que la respuesta de los seguidores ante el contenido expuesto en el fan page es positiva, existe la
posibilidad de que no se esté siguiendo adecuadamente los pasos para la formulación del diseño
de una estrategia en medios digitales.
La metodología que se empleó es la de estudio de caso intrínseco con un alcance
exploratorio-descriptivo y con un enfoque cualitativo. El proceso que se llevó a cabo en la
presente investigación consta de tres etapas: fase exploratoria, fase de recolección de datos y fase
de análisis; en donde se realizó una revisión de la literatura y de investigaciones similares que
fundamenten esta investigación, así como entrevistas a profundidad a especialistas. En lo que
respecta a la recolección de datos, las herramientas empleadas fueron el análisis de contenido de
documentos y materiales organizacionales de la PNP, entrevistas semi-estructuradas y a
profundidad, y la observación netnográfica a la unidad de estudio.
El análisis estuvo basado en tres objetivos específicos; estos se desarrollaron de la
siguiente manera: se describió históricamente el desarrollo de la estrategia de comunicación
digital que se aplica en el fan page de la PNP durante el periodo 2015-2017; seguidamente, se
identificaron qué factores críticos del diseño y ejecución de la estrategia de comunicación digital
son aplicados en el contexto de una institución pública; para finalmente, analizar los resultados
de la implementación de su estrategia de comunicación digital, todo ello en función de las
respuestas de los seguidores y los objetivos comunicacionales durante el periodo 2015-2017.
Finalmente, en las conclusiones se identificó la etapa en la que se encuentra el fan page
de la PNP y la aplicación de su estrategia de comunicación digital tomando en cuenta los factores
críticos para el diseño y ejecución de la estrategia, y los resultados de la implementación. Todas las organizaciones tienen como fin generar valor, ya sea incrementado la
rentabilidad, como en el caso de las organizaciones con fines de lucro, o buscando atender las
necesidades básicas de los ciudadanos como es el caso de las organizaciones públicas. Para poder
lograr estos fines, las organizaciones establecen una misión y una visión que determina quiénes
son y a dónde quieren llegar, lo cual se alcanzará con el cumplimiento de los objetivos
organizacionales establecidos (Chiavenato, 2004). Por lo tanto, si una organización cumple sus
objetivos definidos será eficaz (Fernández-Ríos & Sánchez, 1997), lo cual garantizará que esta
funcione de manera consistente en el tiempo. Cabe resaltar que toda organización se relaciona y
mantiene dentro de un entorno expuesto a diversos riesgos; sin embargo, también se encuentran
rodeadas de grandes oportunidades vinculadas a los cambios y adaptaciones que se deben
aprovechar mediante la competitividad y la diferenciación sostenible (Martínez, 2010).
En la actualidad han surgido grandes cambios tecnológicos, nuevas formas de innovación
y nuevas formas de comunicación que conllevan a que las organizaciones, con y sin fines de lucro
se adapten a ello. Dentro de este contexto surgen plataformas digitales las cuales, debido a su
rápida expansión, han sido tomadas en cuenta por las organizaciones para desarrollar estrategias
mucho más efectivas que logren cercanía y satisfacción de las personas a quienes se dirigen, ya
sean clientes y/o ciudadanos. Este proceso se logra con una correcta planificación estratégica
(Ferrell & Heartline, 2012). Pero ¿Qué tan importante es que exista una estrategia de
comunicación digital? ¿Cómo debería planificarse una correcta estrategia de comunicación
digital? ¿De qué manera contribuye a la organización? ¿Qué tan coherente es el aparente éxito de
la estrategia de comunicación digital con lo que realmente percibe el ciudadano? Estas son
algunas preguntas que surgieron al hacer un análisis preliminar del fan page de la Policía Nacional
del Perú y las cuales acompañarán el desarrollo de esta investigación.
De este modo, el objetivo general de la investigación es evaluar la gestión del fan page
de la Policía Nacional del Perú en relación a la estrategia de comunicación digital durante el
periodo 2015-2017.
La presente investigación está compuesta por 6 capítulos:
En el primer capítulo presenta la delimitación temática de la investigación, se describe la
problemática, los objetivos y la pregunta de investigación. Además, se describe la justificación y
viabilidad.
En el segundo capítulo, se presenta el marco contextual de la investigación el cual
describe a la Policía Nacional del Perú como unidad macro, luego se presenta al Departamento de Comunicación e Imagen Institucional incorporando aquí su misión y funciones; así mismo, se
presenta al Equipo de Redes Sociales de la PNP para ahondar en los hitos importantes durante su
creación y el trabajo que han venido desarrollando. Por último, se presentan las plataformas
digitales de la institución y el objetivo que persiguen con cada una.
En el tercer capítulo, se muestra el desarrollo del marco teórico, en el cual se introducen
los conceptos que serán la base para el análisis de la información recolectada. Este capítulo
muestra tres focos temáticos: Marketing, Estrategia de Comunicación Digital e Imagen
Institucional, los cuales han sido desagregados para poder demostrar su relación y utilidad para
el desarrollo de la investigación.
En el cuarto capítulo, se desarrolla la propuesta metodológica de la investigación, la cual
tiene un alcance exploratorio descriptivo y un diseño de estudio de caso. Así también, se describen
las herramientas de investigación usadas como las entrevistas y la netnografía.
En el quinto capítulo, se muestra el análisis de la información recolectada mediante las
herramientas de investigación: netnografía, entrevistas a profundidad a miembros del equipo de
redes sociales de la PNP, a expertos en los ejes temáticos mencionados y a Community Managers.
El análisis de la información se mostrará acorde a los tres objetivos que soportan al objetivo
principal de la investigación. En primer lugar, se describe históricamente la estrategia de
comunicación digital, tomando en cuenta los principales hitos desde su creación. Seguidamente,
se identificarán los factores críticos en el diseño y ejecución de la estrategia y, por último se
analizarán los resultados de la implementación de la estrategia.
Finalmente, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones de esta investigación. Con
lo cual se muestra como han venido desarrollando su estrategia de comunicación digital y si su
aplicación, hasta el momento, ha sido correcta. Así mismo, en las recomendaciones se tomaron
en cuenta la opinión de expertos para poder diseñar una estrategia de comunicación digital
consistente y perdurable en el tiempo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/12336 |
| Date | 23 July 2018 |
| Creators | Cornetero Sánchez, Yoselyn, Delgado Rojas, Brenda, Gómez Limaylla, Samantha |
| Contributors | Coriat Nugent, Juan Miguel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ |
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