La rápida proliferación del uso de las aplicaciones móviles de delivery de comida en el
mundo colocó a este nuevo modelo de negocio en el centro de las discusiones e investigaciones
académicas, sobre todo en países de Asia y América del Norte, centrándose en el origen de su
rápida adopción y, recientemente, en su repercusión dentro del capital de marca y dentro de la
calidad del servicio. Sin embargo, estos estudios, en su mayoría, analizaron los últimos dos temas
mencionados de manera individual y no de forma conjunta, sumado a que no han sido analizados
desde el contexto peruano.
Por ello, la presente investigación busca profundizar en el análisis de la relación del
capital de marca con la calidad del servicio percibido por los clientes eventuales de una de las
empresas de aplicativo móvil más representativas de delivery de comida del país: Glovo App Perú
SAC, durante el primer semestre del año 2020, específicamente en la región de Lima
Metropolitana, debido a que es donde se encuentra el centro de sus operaciones y donde se
concentra el grueso de sus ventas.
Para tal fin, se hace uso de modelos teóricos adaptados al contexto del comercio móvil.
Respecto a la calidad de servicio en aplicativos móviles, se tomó el modelo planteado por Huang,
Lin & Fan (2015) y para la evaluación de capital de marca se escogió el modelo planteado por
Aaker (1991). Ambos modelos con sus factores e ítems respectivos, ninguno con intención de
evaluar a partir del contexto de la pandemia COVID-19, el cual será abordado principalmente en
el marco contextual.
De esa manera, a partir de 279 cuestionarios válidos respondidos por clientes eventuales
de Glovo App Perú SAC durante el año 2020, se realizó el análisis cuantitativo correspondiente.
Dentro de las herramientas utilizadas se tiene el análisis descriptivo, el análisis de fiabilidad y
análisis factorial, el cual permitió la depuración y reagrupación de variables, resultando 10
variables agrupadas en 2 factores para la calidad de servicio móvil y 15 variables agrupadas en 3
factores para el capital de marca. Asimismo, en base a las respuestas de las guías de preguntas
para especialistas y representantes de la empresa, y las respuestas de las guías de preguntas para
los grupos focales con los clientes eventuales, se realizó el análisis cualitativo respectivo. La
conclusión a la que se llegó sobre este tipo de empresas de aplicativo móvil consiste en que el
capital de marca se encuentra altamente influenciado por la calidad percibida del servicio y a su
vez esta calidad del servicio es directamente impactada por el buen funcionamiento de la
aplicación (eficiencia) y el soporte que brinda la aplicación ante cualquier inconveniente con el
servicio (contacto).
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19259 |
| Date | 29 May 2021 |
| Creators | Pichilingue Heredia, Romy Pierina, Reyes Gayoso, Rocio Lizbeth, Requejo Roque, Antoni Stuward |
| Contributors | Riva Zaferson, Franco Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-CompartirIgual 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/ |
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