Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:24:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1
227751.pdf: 1270304 bytes, checksum: 636c0a6f9a9864c948f745509c5420a6 (MD5) / A presente pesquisa apresenta uma estratégia de utilização de ferramentas da qualidade para melhoria no processo de atendimento aos consumidores no PROCON - SC. Destaca a importância da qualidade no serviço público, o histórico do Direito do Consumidor e a evolução dos órgãos de defesa do consumidor. Realiza uma análise da estrutura do PROCON - SC e seus servidores, em especial da Ouvidoria, que é o setor responsável pelo atendimento aos consumidores. Elabora o fluxograma do processo, facilitando sua visualização e descrevendo todos os eventos. Identifica os problemas do processo, realizando brainstorming com os servidores e entrevista não-estruturada com os consumidores. Utiliza a matriz gravidade x urgência x tendência - GUT, para dentre os problemas identificados, priorizar os seguintes: instalações físicas inadequadas, tempo elevado de espera dos consumidores e incapacidade para esclarecimento de dúvidas técnicas aos consumidores. Para cada problema priorizado mostra no diagrama de causa-efeito a relação entre a característica da qualidade e os seus fatores, apontando as causas mais prováveis. Gera alternativas de solução aos problemas priorizados, orientando as diversas ações que devem ser implementadas para eliminação das causas com o plano de ação (5W2H), definindo de maneira clara as responsabilidades para execução das ações. A estratégia apresentada de utilização das ferramentas da qualidade no serviço público demonstra que o administrador público deve proceder de maneira mais lógica e racional, garantindo a real identificação de todos os atributos que colaboram para a ocorrência do processo, buscando a melhoria de sua qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85865 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Loureiro, Gean Marques |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Silva, Francisco Pereira da |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 90 f.| tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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