Företag med nöjda kunder har i tidigare studier visat sig ha ett samband med långsiktig framgång. Detta har lett till olika försök i att mäta just kundnöjdhet samt att se vad som kan tänkas påverka variabeln. Net Promoter Score (NPS) är ett exempel på en poäng som ger ett mått på kundnöjdhet men som däremot inte ger någon informationom bakomliggande faktorer. NPS beräknas med hjälp av kunders svar på frågan: ”På en skala från 1–10, hur troligt är det att du skulle rekommendera företag X till en kompis eller kollega?”. Det besvarade värdet betecknas med Promote Value. Kunderna delas in i tre olika grupper beroende på vilket Promote Value de angett och NPS kan sedan beräknas. NPS anses vara ett relativt enkelt mått vad gäller både beräkning och tolkning. I denna studie analyseras sambandet mellan responsvariabeln Promote Value och förklaringsvariabler i syfte att kunna undersöka bakomliggande faktorer. Tre logitmodeller väljs ut för detta och underliggande antaganden undersöks. Samtliga modeller skattas för tre olika branscher som vidare är indelade i två kundkategorier. Mot bakgrund av hur NPS beräknas grupperas Promote Value in i tre kategorier och används som ytterligare en responsvariabel vilken sedan jämförs mot den förstnämnda. Syftet med studien är att analysera de tre utvalda modellerna genom att granska modellantaganden och jämföra modellskattningar. Det är även av intresse att se om förklaringsvariablerna har olika samband med Promote Value mellan branscherna och kundkategorierna samt att se om resultaten skiljer sig mellan responsvariabeln med tio kategorier och responsvariabeln med tre kategorier. Resultaten visade på att det inte finns en modell som är lämplig att användas genom hela studien. För det datamaterial som använts kommer valet av modell bero på såväl responsvariabeln som bransch och kundkategori. Studien visade även på att förklaringsvariablernas samband med Promote Value ser olika ut beroende på bransch och kundkategori. Generellt visade dock en kunds värde för variabeln ”värde för pengarna” på ett starkt positivt samband med Promote Value och en kunds tidigare förväntningar av ett företag visade ofta på ett svagt samband med Promote Value. När responsvariabeln med tio kategorier grupperades till tre kategorier försvann viss information och av den orsaken rekommenderar vi att gruppera Promote Value med försiktighet.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:umu-137160 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Edin, Moa, Goodbrand-Skagerlind, Vanessa |
| Publisher | Umeå universitet, Statistik, Umeå universitet, Statistik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0018 seconds