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Previous issue date: 2010-02-24 / This dissertation aims at an analysis of customer satisfaction survey as a measuring tool and not only as a fundamental data bank to measure the efficiency of acts performed by the company which, while feeding and integrating SIM (Marketing Intelligence System), provides relevant support for better decision making. Study methodology used was the study of a simple case, applied according to Yin (2005). In this work, one attempts to analyse, in a critical way, whether customer satisfaction survey is considered to be relevant by decision makers, in what manner this is worked out in the Telefonica corporate segment, and whether the outcome provides timely data to executives for a better decision making and strategic planning. To understand the study, SIM structure and function were analysed, taking as reference Kotler s (2000) theoretical model, and how this model favors intelligently and systematically a better collection, organization, consolidation, analysis, interpretation and distribution of customer satisfaction survey data to decision makers. Concept, role and contributions of customer satisfaction survey were also analysed as an instrument to gather significant information from customers and feed SIM, and how this data is used to provide auxiliary elements to decision makers in their actions. For the study analysis, interviews were carried out with executives, as well as analysis of documentation and reports. Results obtained indicate that, although customer satisfaction survey is worked within a structured, systematic and continuous process, supplying decision makers, this measuring tool is used to provide support to reactive and punctual acts, aimed at reverting customers negative perception vis-à-vis dissatisfaction attributes. It was noted that decision makers use customer satisfaction survey to direct their performance focus more efficiently and better to formulate actions so they generate an immediate response to the company and to dissatisfied customers. It is not possible to ascertain that this kind of survey is integrated in and provides elements to the marketing intelligence process for the performance of a better analysis and interpretation of relevant information about clients, which together with data generated by SIM components supply professionals involved with evidence for a more assertive decision making / O objetivo da presente dissertação é a análise da pesquisa de satisfação de clientes como instrumento de medição e não apenas como um banco de dados fundamental para medir a eficácia das ações realizadas pela empresa, que ao alimentar e integrar o SIM fornece subsídios relevantes para a melhor tomada de decisão. A metodologia de estudo utilizada foi um estudo de caso simples, aplicado de acordo com Yin (2005). Neste trabalho buscou-se analisar de forma crítica se a pesquisa de satisfação de clientes é considerada relevante pelos tomadores de decisão, de que forma esta é trabalhada no segmento corporativo da Telefônica, e se os seus resultados fornecem informações oportunas aos executivos para a melhor tomada de decisão e melhor planejamento estratégico. Para a compreensão do estudo de caso analisou-se a estrutura e função do SIM, tendo como referência o modelo teórico de Kotler (2000), e como este modelo favorece a melhor coleta, organização, consolidação, análise, interpretação e distribuição, de forma inteligente e sistemática, das informações da pesquisa de satisfação de clientes aos tomadores de decisão. Examinou-se também o conceito, papel e contribuições da pesquisa de satisfação de clientes como instrumento que coleta informações relevantes de clientes e alimenta o SIM, e como esta é utilizada para prover subsídios aos tomadores de decisão para realização de ações. Para a análise do estudo de caso foram realizadas entrevistas com executivos, bem como análise de documentações e relatos. Os resultados obtidos indicam que, apesar da pesquisa de satisfação de clientes ser trabalhada em um processo estruturado, sistemático e contínuo alimentando os tomadores de decisão, este instrumento de medição é utilizado para subsidiar ações reativas e pontuais, direcionadas a reverterem a percepção negativa dos clientes em relação aos atributos de insatisfação. Observou-se que os tomadores de decisão utilizam a pesquisa de satisfação de clientes para direcionar o seu foco de atuação de maneira mais eficaz e melhor formular ações que gerem retorno imediato à empresa e aos clientes insatisfeitos. Não é possível constatar que este tipo de pesquisa está integrada e alimenta o processo de inteligência de marketing para a realização de melhor análise e interpretação das informações relevantes sobre os clientes, que juntamente com os dados gerados pelos componentes do SIM fornecem aos profissionais subsídios para tomada de decisão mais assertiva
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1413 |
| Date | 24 February 2010 |
| Creators | Faneco, Luciana Marin |
| Contributors | Cardoso, Onésimo de Oliveira |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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