Seminario para Optar al Título de Ingeniero Comercial Mención Administración / La presente Investigación se constituye como una contribución al campo de
estudio de las relaciones profesionales entre los proveedores de servicios médicos
y los usuarios de ellos, debido a las características del análisis en cuanto a su
carácter específico y enfoque metodológico.
El marco teórico, que constituye el punto de partida del presente
Seminario, aborda los conceptos claves que permitirán analizar la relación
existente entre médico y paciente, con especial atención en la manera en que dicha
relación se ve influida, no sólo por las características profesionales del médico,
sino también por factores adicionales que propiciarán la creación de la lealtad.
Cabe precisar, que dicha relación se constituye como una preocupación
fundamental de los centros de salud, pues la creciente oferta de instituciones con
amplios planteles médicos, ha acrecentado la competitividad y ha planteado la
necesidad imperiosa de mantener y desarrollar el portafolio de pacientes existente.
Por otra parte, un fenómeno que se ha detectado durante los últimos años,
es que los consumidores han tomado un papel mucho más activo en el cuidado de
su salud, lo cual se ha visto influido por el acceso a mayor información y
tecnología, la creciente responsabilidad de los pacientes, los derechos y
expectativas en aumento y las necesidades de salud crecientes y cambiantes. Todos
estos factores, han reconfigurado la relación médico-paciente restando
importancia, por ejemplo, a la edad del profesional y centrando mayor atención en
sus competencia humanas.
La investigación comienza con una breve reseña del sector salud en Chile
que otorgará el contexto en que se desarrolla la relación entre médico y paciente,
en términos de la existencia de instituciones asistenciales y previsionales, que
debido a la creciente oferta de ellas han debido realizar importantes esfuerzos para
mantener su posición competitiva en la industria. Sin embargo, para comprender
las relaciones existentes entre los conceptos claves del modelo a plantear, se hace necesario definir las variables que condicionan la relación médico-paciente Así, el
marco teórico plantea una revisión bibliográfica profunda que centra su atención
en la comprensión de las relaciones entre la confianza, el compromiso, la
satisfacción y la lealtad principalmente en el campo de los servicios, y las
consiguientes variables auxiliares que permitirán, comprender cómo se conforman
las variables primarias y la influencia que otras variables poseen sobre ellas.
El diseño metodológico identifica las variables, las define y determina la
manera en que será aplicado el instrumento de medición, enfocando el estudio
hacia los usuarios habituales de servicios médicos en la Región Metropolitana.
La etapa posterior de análisis de resultados, centrará su atención en la
confirmación de la existencia de relaciones unidireccionales entre las variables del
modelo. Para lo cual se ha definido una metodología de análisis estadístico que
otorgará las bases para realizar las conclusiones de la investigación.
En este contexto, se determinará la causalidad de la lealtad en la relación
médico-paciente, a partir del establecimiento de vínculos directos y
unidireccionales entre las variables satisfacción, confianza y compromiso. Sin
embargo, es necesario identificar en una primera instancia las implicancias de la
relación médico-paciente. Ella se establece entre dos seres humanos: el médico
que intentará ayudar al paciente en su enfermedad y el enfermo que entrega su
humanidad al médico para ser asistido. Esta relación ha existido desde los inicios
de la historia y se ha ido transformando de acuerdo con los cambios que ha
experimentado a través de los tiempos la convivencia entre los hombres, desde la
mentalidad mágica dominante en las sociedades primitivas hasta la mentalidad
técnica que prevalece en los tiempos actuales.
Sin embargo, es necesario entender que la relación médico-paciente no es
sólo profesional, sino también humana. El ejercicio profesional de un médico debe ser la expresión de su formación integral, en cuanto se refiere a sus valores éticos y
morales, sus conocimientos, habilidades y destrezas, los que pone al servicio del
paciente para tratar sus dolencias. Es la consistencia entre sus valores éticos y
morales y su ejercicio profesional, lo que inspira la confianza de los pacientes.
Por otra parte, la consulta es un acto privado, siendo la confidencialidad un
valor crucial en la relación médico-paciente. Es por esto que su trasgresión
conlleva a un quiebre irremediable de la confianza que el paciente depositó en el
médico.
La comunicación médico-paciente es vital en el abordaje de cualquier
enfermedad. Si la comunicación es deficiente, el paciente se sentirá frustrado y no
logrará exponer detalladamente la causa que motivó la consulta. Por otra parte, el
médico debe obtener la información necesaria para poder llegar junto con la
exploración física a un diagnóstico de certeza para posteriormente iniciar un
tratamiento adecuado, lo cual no será llevado a cabo si no es posible establecer una
adecuada comunicación.
A simple vista, parece que esta relación se pudiera concretar con un
interrogatorio interpersonal, pero se debe ir más allá. El médico debe tener la
capacidad de escuchar, no sólo de oír datos y de comprender lo que está tratando
de explicar el paciente y no sólo realizar un diagnóstico. De esta forma podrá
crear una relación de confianza con el paciente, logrando que éste se sienta
comprometido y vuelva cuando lo necesite.
La fidelización, junto al marketing, se ha convertido en un instrumento
clave para mejorar la atención médica. El uso de estas dos herramientas por parte
del médico significa una actitud de cambio de los profesionales de la salud. La
fidelización en el campo de los servicios de salud es una actitud que trata de
individualizar al cliente, en este caso al paciente, cumpliendo así con las expectativas de él, en pos de obtener el compromiso necesario para alcanzar la
lealtad.
El marketing aplicado a los servicios de salud se define como la posibilidad
de satisfacer las necesidades de los pacientes considerándolos como clientes, sin
embargo, este escenario no ha sido prolíficamente investigado previamente.
A partir de lo anterior, se considerarán tres predictores claves de la
construcción de la fidelización del paciente a un médico. La confianza, la
satisfacción y el compromiso son indicados como condicionantes de la lealtad.
A partir de lo anterior se plantean los siguientes objetivos:
· Analizar de que manera influyen la reputación del médico y la
comunicación de éste con sus pacientes sobre la creación de la confianza.
· Analizar de qué manera la existencia de alternativas profesionales de
mayor atractivo pueden influir sobre la satisfacción del paciente.
· Analizar la influencia de la satisfacción sobre la confianza.
· Analizar el efecto de la confianza y la satisfacción sobre la creación del
compromiso.
· Analizar cómo el compromiso de un paciente con su médico contribuye a
su lealtad.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/141885 |
| Date | 12 1900 |
| Creators | Ruiz Magalhaes, Carolina Eugenia, Sapunar Yost, Annelies Jocelyn |
| Contributors | Torres Moraga, Eduardo |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
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