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Previous issue date: 2016-06-24 / Education is the master spring of the development of any nation, and, therefore, we must fight for the Brazilian education is the main goal of public policy. So understanding how is the quality in educational service provision becomes critical. This research aims to evaluate the quality of educational services provided in a private institution of higher education, in the view of students, teachers and administrators through the Servqual. The methodological approach used for this work, it is a descriptive and cross-sectional cohort. As for the approach is a quantitative research and, on the procedures of the research, we used the survey. The target population of this study consists of 345 people, comprising students, teachers and managers of management courses, agronomy and pedagogy. The sample was removed with a 90% confidence level, totaling 161 people. It was used as date collection instrument structured questionnaire, the Servqual, for measuring service quality, adapted to the educational, specific services for students, teachers, and managers of a higher education institution. First, the questionnaire was applied to the expectation, and then on the perception, in order to compare them, and get insight into the quality of services. The collected data were entered and tabulated in Microsoft Excel 2010 program, as well as through IBM SPSS statistical software 20. The reliability analysis was performed using the coefficient of the sample Cronbach's Alpha, and values of alpha coefficient was higher than 0.8 in almost all dimensions, showing the internal consistency of the scale. The results showed that for the three groups of actors, the quality of services obtained unsatisfactory results in all five dimensions: tangibles, reliability, security, empathy and promptness. The tangibility proved to be the size that demands greater attention from the research institution, specifically in relation to computing resources, other website, academic portal and the equipment used. Other critical points were detected in relation to the performance evaluation of staff and the provision of continuous training, and for the understanding of the peculiarities of each student. It is understood, through this research, that the role of an HEI, based on education as a social practice, in addition to teaching responsibilities of training and development of knowledge of all individuals involved, there are other responsibilities in question. The quality services demonstrates the concern of the institution and its students, faculty, staff and society as a whole. That means, provide quality services means acting on behalf of customers and not necessarily in search of profits. It is concluded that the use of Servqual to measure the quality of educational services, such as reliability measured by alpha obtained a high and satisfactory results can be disseminated and widely applied in other higher education institutions in order to assess quality data of services. / A educação é a mola mestre do desenvolvimento de qualquer nação, e, por isso, precisamos lutar para que a educação brasileira seja o objetivo principal das políticas públicas. Assim, entendermos como se encontra a qualidade nas prestações de serviços educacionais torna-se fundamental. Esta pesquisa visa avaliar a qualidade dos serviços educacionais prestados em uma instituição privada de ensino superior, na visão dos discentes, docentes e gestores, por meio da escala Servqual. O percurso metodológico usado para a realização deste trabalho trata-se de uma pesquisa descritiva e de corte transversal. Quanto à abordagem, é uma pesquisa quantitativa e, quanto aos procedimentos da pesquisa, empregou-se o survey. A população alvo deste trabalho é composta por 345 pessoas, contendo alunos, professores e gestores dos cursos de administração, engenharia agronômica e pedagogia. A amostra foi retirada com um nível de confiabilidade de 90%, totalizando 161 pessoas. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados o questionário estruturado, a escala Servqual, para mensuração da qualidade em serviços, adaptado para os serviços educacionais, específicos para os discentes, docentes, e gestores de uma instituição de ensino superior. Primeiramente, foi aplicado o questionário sobre a expectativa e, depois, sobre a percepção, com o intuito de compará-los e obter a visão sobre a qualidade de serviços. Os dados coletados foram inseridos e tabulados no programa Microsoft Excel 2010, e também através do software estatístico IBM SPSS Statistics 20. Foi realizada a análise da confiabilidade através do Coeficiente Alfa de Cronbach da amostra, e os valores do coeficiente alfa foi superior a 0,8 praticamente em todas as dimensões, comprovando a consistência interna da escala. Os resultados demonstraram que, para os três grupos de atores, a qualidade dos serviços obteve resultado insatisfatório em todas as cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, empatia e presteza. A tangibilidade mostrou-se como a dimensão que demanda maior atenção por parte da instituição pesquisada, especificamente no que tange aos recursos computacionais, site da instituição, portal acadêmico e os equipamentos utilizados. Outros pontos críticos detectados foram em relação à avaliação de desempenho de funcionários e o fornecimento de capacitação contínua, e em relação a compreensão das peculiaridades de cada aluno. Compreende-se, através desta pesquisa, que no papel de uma IES, tendo como base a educação como prática social, além das responsabilidades pedagógicas inerentes à capacitação e desenvolvimento do conhecimento de todos os indivíduos envolvidos, há outras responsabilidades em questão. A qualidade nos serviços prestados demonstra a preocupação da instituição com os seus alunos, docentes, funcionários e a sociedade como um todo. Isso quer dizer que, prestar serviços de qualidade significa atuar em prol dos clientes e não necessariamente em busca de lucros. Conclui-se que o uso da escala Servqual para mensurar a qualidade em serviços educacionais, como a confiabilidade medida pelo alfa obteve um resultado elevado e satisfatório, pode ser divulgado e amplamente aplicado em outras instituições de ensino superior a fim de aferir dados sobre a qualidade dos serviços prestados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.bc.ufg.br:tede/5745 |
| Date | 24 June 2016 |
| Creators | Ferreira, João Batista |
| Contributors | Sadoyama, Adriana Santos Prado, Leal, Geraldo Sadoyama, Sadoyama, Adriana Santos Prado, Leal, Geraldo Sadoyama, Rosalem, Vagner, Procópio, Leandra Vaz Fernandes Catalino |
| Publisher | Universidade Federal de Goiás, Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (RC), UFG, Brasil, Regional de Catalão (RC) |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFG, instname:Universidade Federal de Goiás, instacron:UFG |
| Rights | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -2190681410371833904, 600, 600, 600, -6789486854152681716, 8024035432632778221 |
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