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Previous issue date: 2009 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Nas últimas décadas, é observado que o setor de serviços vem se tornando responsável
por grande parte da economia brasileira, devido à heterogeneidade, ampliação de empregos e
à diversidade de empresas existentes nesse setor. O setor é responsável também pela maior
parcela do PIB mundial e apresenta-se como a parcela mais dinâmica da economia, fato dado
pelo crescente número de empregos no setor. Os indicadores da economia avaliam o setor de
serviços como o setor que promove a maior movimentação de capital. Nesse cenário, as
empresas de serviços devem avaliar suas prestações em decorrência ao aumento das
exigências dos consumidores em relação aos níveis de qualidade, já que a melhoria da
qualidade tem um papel fundamental, à medida que, melhores serviços proporcionam uma
maior agilidade e confiança, gerando uma visão diferenciada dos clientes perante os
concorrentes, promovendo a satisfação e a fidelização. Este trabalho busca avaliar o nível de
qualidade da prestação dos serviços em uma empresa de call center e em um hospital, através
de dados coletados a partir da avaliação dos níveis de importância e de satisfação dos clientes
e pacientes que receberam os serviços oferecidos pelos dois segmentos de serviço. Para tanto,
utilizou-se a escala SERVQUAL como instrumento para coleta de informações.
Posteriormente, a Teoria dos Sistemas Fuzzy (TSF) foi empregada como uma técnica proposta
para a mensuração quantitativa da qualidade. Os dados foram tratados e transformados em um
ambiente fuzzy, e números e operadores fuzzy foram empregados para a análise das avaliações
dos clientes em relação às dimensões da qualidade a respeito do serviço prestado. O trabalho
demonstrou as divergências entre os clientes e pacientes em relação às dimensões avaliadas, e
as divergências de um mesmo cliente/paciente em relação a essas dimensões. Os principais
pontos abordados foram a importância determinada pelos clientes/pacientes em relação às
dimensões, e as lacunas encontradas entre as percepções e as expectativas dos
clientes/pacientes, na avaliação dos níveis de qualidade do serviço prestado
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5995 |
| Date | 31 January 2009 |
| Creators | BATISTA, Deise de Araújo |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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