El presente trabajo de investigación tiene como objetivo examinar la aplicación del marketing
relacional como herramienta estratégica de fidelización de clientes en el Centro Médico Especializado
Urozen. La relevancia del estudio se sustenta en el bajo nivel de retorno de clientes que posee la
organización, aspecto que a su vez se puede extrapolar como un indicador de recesión en el sector
privado de salud a nivel de Lima Metropolitana. Cabe resaltar que Urozen posee un liderazgo
consolidado en el sector de urología avanzada, sin embargo, ello no se refleja en los indicadores de
resultado y los reportes de retorno y fidelización obtenidos durante el periodo 2020 – 2021. Partiendo
desde esa base, la aplicación del marketing relacional constituye un elemento crítico si se busca fidelizar
a los clientes dado que permite construir y sostener una relación de largo plazo. En esa línea, la
investigación aborda el marketing relacional desde un enfoque estratégico e iterativo que permita
analizar la sinergia entre los objetivos propuestos por la gerencia y las áreas operativas. Al contrastar la
información obtenida desde la perspectiva empresarial y de los clientes, se pudo evidenciar que la
aplicación del marketing relacional en Urozen no sigue un enfoque estratégico y estructurado, pues los
objetivos de captación difieren de los de mantenimiento y fidelización, en lo referido a coherencia y
efectividad. Esto impide fortalecer las relaciones a largo plazo con el cliente y, sumado a ello, dificulta
su fidelización para una segunda consulta urológica.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/22353 |
| Date | 13 May 2022 |
| Creators | Lujan Chauca, Daniel, Cordova Castilla, Gustavo Adolfo |
| Contributors | Wong Valdiviezo, Luis Ángel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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