Submitted by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:26Z
No. of bitstreams: 1
RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:37Z (GMT) No. of bitstreams: 1
RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi (milenarubi@ufscar.br) on 2017-10-03T18:12:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1
RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-03T18:12:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1
RIBEIRO_Ricardo_2017.pdf: 6264896 bytes, checksum: f87f238900b3f60b53764d03c85842be (MD5)
Previous issue date: 2017-05-17 / Não recebi financiamento / Machine manufacturers and operations between the integrated solut ions of products and services that meet the needs of customers. This sector is important for national sustainable economic development. However, there is little academic research on the strategy and management of services performed by these companies, as h ighlighted in the bibliometric analysis performed in the present study. Thus, a gift aims to identify and analys e how B2B services marketing strategy executed by companies manufacturing machines and equipment and alignment with a customer expectation. The Research was developed with 4 multinational companies, leaders in the segment in which they operate, and 9 client companies, with a total participation of 29 professionals that work in the areas of marketing, sales, projects, technical technique, HR, maint enance and production. The research has a qualitative approach and is developed throu gh multiple case studies, analys ing in the field, as a service marketing strategy from the perspective of the machine and equipment manufacturers and from the customer per spective, based on a literature review on Service M arketing And industrial marketing. As a result, a conceptual framework is presented which shows that the relationship can be affected by several elements of service marketing, such as product, distribution , people and price. However, the price of technical service does not affect the relationship, but the price of spare parts has been highlighted by some customers, such as motivation to look for another supplier. It is noted that it is industrial marketing as trust and commitment are also affected by other elements of marketing services such as communication, productivity and quality. / Os fabricantes de máquinas e equipamentos fornecem soluções integradas de produtos e serviços que atendem as necessidades dos clientes. Este setor é importante para o desenvolvimento econômico sustentável nacional. No entanto, existem poucas pesquisas acadêmicas sobre as estratégias e gerenciamento de serviços executados por essas empresas , conforme destacado na análise bibliométrica realizada neste trabalho. Assim, a presente pesquisa tem como objetivo identificar e analisar as estratégias de marketing de serviços B2B executadas por empresas fabricantes de máquinas e equipamentos e o alinhamento destas com a expectativa do cliente. A pesquisa foi desenvolvida com 4 empresas multinacionais, líderes no segmento em que atuam, e 9 empresas cliente s, com a participação total de 29 profissionais que atua m nas áreas de marketing, vendas, projetos, assistência técnica, RH, manutenção e produção. A pesquisa possui abordagem qualitativa e foi desenvolvida por meio de estudo de casos múltiplos, analisando em campo , as estratégias de marketing de serviços na perspectiva dos fabricantes de máquinas e equipamentos e na perspectiva dos clientes , tomando como base a revisão da literatura sobre marketing de serviço e marketing industrial. Como resultado , apresenta - se um framework conceitual onde se nota que o relacionamento pode ser afetado por vários elementos de marketing de serviço, como produto, distribuição, pessoas e preço. No entanto, o preço do serviço de assistência técnica não afeta o relacionamento, mas o preço de peças de reposição foi destacado por alguns clientes , como motivação para procurar outro fornecedor. Nota - se que os aspectos do marketing industrial como confiança e comprometimento também são afetados por outros elementos do marketing de serviços, como comunicação, produtividade e qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufscar.br:ufscar/9135 |
| Date | 17 May 2017 |
| Creators | Ribeiro, Ricardo Veloso |
| Contributors | Piato, Éderson Luiz |
| Publisher | Universidade Federal de São Carlos, Câmpus Sorocaba, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção (Campus SOROCABA), UFSCar |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSCAR, instname:Universidade Federal de São Carlos, instacron:UFSCAR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0018 seconds