Call centres are high on the list of service industry jobs that have been outsourced and relocated to India. Conditions of employment in such call centres are unique. Though call centre employees live and work in India, they are required to organise their lives in terms of American or European time, celebrations and communication styles to put their customers “at ease”. Moreover, these call centres advertise a Western lifestyle combined with a handsome salary to the young adults, luring them to join the industry. Once on the job, the employees are trained to work in an environment where they not only adopt English language pseudonyms and talk with the “right accent”, but also experience glimpses of the advertised Western lifestyle through training, the office atmosphere and various socialisation practices. Hence, the working hours, training processes and work ethic all encourage a particular way of life not the norm in Indian workplaces in particular, nor Indian society, at large. Such labour expectations influence the lifestyles, social behaviours and identities of these employees. Based on the qualitative analysis of information collected from fieldwork conducted with 70 New Delhi call centre employees and ten employers (between November 2004 and March 2005), in this thesis, I argue that international call centres in India are active sites of globalisation causing various socio-economic changes and influencing identities of their young adult employees. Hence, this thesis provides an in-depth micro-level analysis of the role of the service sector workplaces - active participants in the process of globalisation - as vehicles for socio-economic change among young adult employees, in India. / Les centres d’appels figurent de façon proéminente parmi les emplois dans l’industrie des services à avoir été sous-traités et relocalisés en Inde. Les conditions d’emploi dans ces centres sont uniques. Alors que leurs employés vivent et travaillent en Inde, ils doivent organiser leur vie en fonction des célébrations, styles de communication et heures américaine ou européenne pour le confort de leurs clients. Ces centres d’appels promettent un style de vie occidental ainsi que des salaires attrayants aux jeunes adultes afin de les recruter. Une fois dans l’équipe, les employés sont formés pour travailler dans un environnement où ils adoptent des pseudonymes anglais et parlent avec le ‘bon accent.’ De plus, ils sont exposés au mode de vie occidental lors de leurs formations, dans l’atmosphère de bureau et les pratiques de socialisation auxquelles ils ou elles sont soumis. Ainsi, les heures de travail, les processus de formation et l’éthique de travail encouragent un mode de vie qui n’est pas la norme dans les milieux de travail en Inde et plus généralement dans la société indienne. Les attentes des centres d’appels envers leurs employés influencent les styles de vie, comportements sociaux et identités de ces derniers. Faisant appel aux analyses qualitatives de l’information collectée lors d’entretiens avec les employés et employeurs de tels centres d’appels à New Delhi, je propose dans cette thèse que les centres d’appels internationaux situés en Inde sont des sites actifs de mondialisation qui engendrent plusieurs changements socio-économiques et qui influencent l’identité de leurs employés. Ainsi, cette thèse comporte une analyse en profondeur, au niveau micro, du rôle des lieux de travail dans l’industrie des services – qui sont des participants actifs au processus de mondialisation – en tant qu’agents de changements socio-économiques parmi les jeunes adultes employés, en Inde.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LACETR/oai:collectionscanada.gc.ca:QMM.40701 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Raj, Papia |
| Contributors | Sarah Turner (Supervisor) |
| Publisher | McGill University |
| Source Sets | Library and Archives Canada ETDs Repository / Centre d'archives des thèses électroniques de Bibliothèque et Archives Canada |
| Language | English |
| Detected Language | French |
| Type | Electronic Thesis or Dissertation |
| Format | application/pdf |
| Coverage | Doctor of Philosophy (Department of Geography) |
| Rights | All items in eScholarship@McGill are protected by copyright with all rights reserved unless otherwise indicated. |
| Relation | Electronically-submitted theses. |
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