Tesis para optar al grado de Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / La industria financiera de medios de pago de tarjetas de crédito en Chile, presenta históricamente una ineficiencia debido a que predominado la adquisición de clientes en desmedro de la gestión de clientes de la cartera. Esta situación ha sido objeto de estudio de muchos investigadores que han detectado esta deficiencia, replicada en varias partes del mundo. En la publicación Credit Card Customer Segmentation and Target Marketing Base on Data Mining (Li, Wu, Sun, & Zhang, 2010) se analizan las consecuencias del enfoque que entre otros conducen a un sistema con tarjetas durmientes, clientes no fidelizados, otorgamiento de créditos que no se utilizan y aumento de riesgo, alto nivel de abandono, entre otros, que durante el avance de esta iniciativa se pudo comprobar a través de los datos.
Un factor que potencia la ocurrencia de esta realidad es la distribución de las áreas o divisiones de las instituciones financieras que por lo general comparten recursos claves para gestionar las carteras como marketing, inteligencia de negocios y datamining. En gran medida esta distribución conduce a los encargados de las áreas a buscar las alternativas más accesibles y rápidas que no necesariamente son las adecuadas.
Motivados por la situación expuesta como además la necesidad de mejorar la capacidad de la compañía en la gestión de datos, se propone una cambio de paradigma y la incorporación de una línea de negocios de apoyo a los emisores. Esta línea de negocios cuyo principal objetivo es aportar en la eficiencia de la gestión de la relación con los clientes a través de procesos de negocio, canales de comunicación y predicción de consumo.
El desarrollo de esta línea de negocios consideró inicialmente una propuesta basada en un caso de negocio lo que luego permitió generar una definición estratégica, apoyo ejecutivo, presupuesto de proyecto y gestión del conocimiento. Como resultado de este trabajo de tesis, el servicio otorgado de cara a los emisores Activación Integral de Cartera es uno de los servicios con mayor proyección en innovación y rentabilidad de la compañía, demostrando que contribuye substancialmente a la mejora en la rentabilidad del negocio y los indicadores de interés como la colocación y activación de la cartera. Además de los resultados cuantitativos a nivel de procesos, se logró en la encuesta de calidad corporativa, realizada el segundo semestre del año 2013, un 100% de satisfacción, posicionando el servicio industrialmente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/116758 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Carroza Órdenes, Paola Yisel |
| Contributors | Barros Vera, Óscar, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Contreras Villablanca, Eduardo, Vergara Silva, Cinthya, Weber Flores, Edgar |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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