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An?lise dos indicadores de qualidade versus taxa de abandono utilizando m?todo de regress?o m?ltipla para servi?o de banda larga

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Previous issue date: 2008-06-20 / Telecommunication is one of the most dynamic and strategic areas in the world. Many technological innovations has modified the way information is exchanged. Information and knowledge are now shared in networks. Broadband Internet is the new way of sharing contents and information.
This dissertation deals with performance indicators related to maintenance services of telecommunications networks and uses models of multivariate regression to estimate churn, which is the loss of customers to other companies. In a competitive environment, telecommunications companies have devised strategies to minimize the loss of customers.
Loosing customers presents a higher cost than obtaining new ones. Corporations have plenty of data stored in a diversity of databases. Usually the data are not explored properly. This work uses the Knowledge Discovery in Databases (KDD) to establish rules and new models to explain how churn, as a dependent variable, are related to a diversity of service indicators, such as time to deploy the service (in hours), time to repair (in hours), and so on. Extraction of meaningful knowledge is, in many cases, a challenge. Models were tested and statistically analyzed. The work also shows results that allows the analysis and identification of which quality services indicators influence the churn. Actions are also proposed to solve, at least in part, this problem / A ?rea de telecomunica??es ? uma das mais estrat?gicas e din?micas do mundo atual. Esse fato se deve a in?meras inova??es tecnol?gicas que afetaram a forma como as
informa??es trafegam. O conhecimento deixou de ser percebido como um ac?mulo linear, l?gico e cronol?gico de informa??es e passou a ser visto como uma constru??o em rede, consequentemente a massifica??o da Internet banda larga em alta velocidade teve grande influ?ncia sobre esse fen?meno. Essa disserta??o aborda um estudo sobre medi??o de desempenho e servi?os de manuten??o em
telecomunica??es, com o uso de ferramentas de descoberta de conhecimento em base de dados (KDD). Objetiva-se transformar informa??es, armazenadas nas bases de
dados de uma grande empresa de telecomunica??es do pa?s, em conhecimento ?til. A metodologia de pesquisa utilizada focou no uso de an?lise de regress?o m?ltipla como
ferramenta para estimar a taxa de abandono de clientes em servi?os de Internet de banda larga, como vari?vel dependente, e indicadores de qualidade de servi?o como vari?veis independentes. Modelos foram testados e analisados estatisticamente. O trabalho apresenta resultados
que permitem analisar e identificar quais os indicadores de qualidade que exercem maior influ?ncia na taxa de abandono dos clientes. S?o propostas sugest?es que possam ser
aplicadas para melhoria de qualidade do servi?o percebido e consequentemente diminui??es das perdas com a taxa de abandono

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/14878
Date20 June 2008
CreatorsFernandes Neto, Andr? Pedro
ContributorsCPF:53820126449, http://lattes.cnpq.br/9745845064013172, Sousa Neto, Manoel Veras de, CPF:36566721487, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4789716A1&dataRevisao=null, Ramos, Paulo C?sar Formiga, CPF:00320382400, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4788020E4, Alencar, Marcelo Sampaio de, CPF:14348730482, http://lattes.cnpq.br/0946722048975388, Costa, Jos? Alfredo Ferreira
PublisherUniversidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-Gradua??o em Engenharia de Produ??o, UFRN, BR, Estrat?gia; Qualidade; Gest?o Ambiental; Gest?o da Produ??o e Opera??es
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguageEnglish
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Formatapplication/pdf
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

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