Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T17:53:20Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / A proposta da presente dissertação é mapear um processo crítico em empresas distribuidoras de energia elétrica - Faturar e Atender Clientes - utilizando a ótica da Gestão por Atividades e de forma a atender as premissas da Resolução Aneel 456/2000, contrato de concessão de distribuição, critérios utilizados para o cálculo da tarifa - ER e pesquisa IASC, dentre outros aspectos. O referido processo é crítico e se justifica tendo em vista que se caracteriza por uma função pouco explorada pelas empresas prestadoras de serviços públicos; possui várias atividades facilmente percebidas pelos clientes e pelo fato de o cliente ser um dos focos do novo modelo do setor elétrico brasileiro. Para atender o objetivo proposto, inicialmente, conceituam-se e apresentam-se as principais etapas da Gestão Baseada em Atividades, destacando a etapa do mapeamento das atividades, que é o objeto principal do trabalho. Demonstram-se técnicas e ferramentas utilizadas na identificação e definição de atividades e processos. Apresentam-se, também, as atividades e processos do setor de distribuição de energia elétrica, enfatizando o processo "Faturar e Atender Clientes", seus aspectos legais e contratuais. Ainda são apresentados, brevemente, os estudos relacionados ao tema da pesquisa e a metodologia utilizada. Em seguida, procede-se o estudo de caso em uma empresa distribuidora de energia elétrica, e definem-se as atividades do processo "Faturar e Atender Clientes", com suas principais características, recursos consumidos e medidas de desempenho utilizadas, consolidando, assim, a proposta ora realizada. O mapeamento do referido processo permite conhecer as suas especificidades e dispor de subsídios para gerenciá-lo de forma a obter os melhores resultados, respeitando as suas particularidades. Possibilita a visão uniforme das atividades por todos na empresa, a visualização da influência que uma atividade tem sobre a outra, bem como dos seus inter-relacionamentos. Além disso, a revisão dos aspectos legais e contratuais inerentes ao processo auxilia na descrição de vários itens integrantes do dicionário de atividades proposto, especialmente, na definição de diversas medidas de desempenho.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/87287 |
| Date | January 2004 |
| Creators | Ramlow, Débora Simoni |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Bornia, Antonio Cezar |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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