La presente investigación tiene como objetivo principal analizar el proceso de transformación
digital enfocado en la mejora de la experiencia al cliente del sector bancario peruano en los últimos 5
años, los cuales se han convertido en temas relevantes a ser estudiados e investigados en el mundo y
que se han hecho más visibles en el contexto de pandemia del año 2020.
Para alcanzar este objetivo principal de la investigación, en el marco teórico se analizan los
aspectos teóricos relacionados a la transformación digital, especialmente los aportes de David Rogers
(2016) y la experiencia del cliente, principalmente los aportes de Holmlund, M., Vaerenbergh, Y,
Ravald, A., Sarantopoulos, P., Villaroel Ordenes, F. & Zaki, M.(2020). Esto permitió identificar el
dominio de la transformación digital que mantiene mayor relación con la experiencia del cliente. En
esta línea, se presenta al proceso de transformación digital como un aspecto clave en las organizaciones
para potenciar la experiencia del cliente, por lo que se exponen aspectos en los cuales este proceso
transforma las respuestas de los clientes enfocados en la mejora de su experiencia y relación con las
organizaciones. Como resultado de la investigación, se elabora un modelo propio que muestra la
relación de la transformación digital y la experiencia del cliente; este sintetiza los hallazgos de la
investigación del marco teórico, y facilita el análisis de los elementos y categorías más relevantes para
entender la relación de ambas.
Por otro lado, se analizan los aspectos contextuales centrados en el sector bancario
latinoamericano y, principalmente, peruano, el cual, se encuentra implementando el proceso de
transformación digital desde ya hace algunos años y que, a raíz de la pandemia, se ha acelerado. Es así
que se presenta la ejemplificación del desarrollo del proceso de transformación digital en 3 de los
principales bancos del país: BBVA, BCP y Scotiabank, mencionando las tecnologías e innovaciones
que han aplicado durante los últimos años con la finalidad de ofrecerle a los clientes la mejor
experiencia, alineada a sus intereses y necesidades personales.
Por último, los análisis del marco teórico y contextual mencionados anteriormente dan lugar a
conclusiones respecto a la importancia del proceso de transformación digital para la mejora de la
experiencia del cliente del sector bancario en el Perú.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/20932 |
| Date | 19 November 2021 |
| Creators | Fernandez Bustamante, Gonzalo, Quispe Davila, Maria Alexandra |
| Contributors | Puente de la Vega Mendigure, Martha Patricia |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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