O uso da internet nos negÃcios vem sendo discutido cada vez mais pelas organizaÃÃes, em
virtude de seu baixo custo, rapidez de comunicaÃÃo e interatividade. Portanto, desenvolver um
relacionamento com seus clientes, de forma a conquistar a satisfaÃÃo, confianÃa e
comprometimento à o que as empresas buscam. Esse fato levou o presente estudo a procurar
identificar se as empresas cearenses de TI (Tecnologia da InformaÃÃo) utilizam a internet no
relacionamento com seus clientes e de que forma à realizado. Pois, apesar de serem criadoras
e difusoras das ferramentas digitais nas organizaÃÃes em geral, acredita-se que as empresas de
TI ainda utilizam de forma incipiente a internet no relacionamento com seus clientes. Assim,
discute-se o grau de utilizaÃÃo do ambiente web pelas empresas, atravÃs do modelo proposto
por Bauer et al. (2002), e como isso influencia a satisfaÃÃo, confianÃa e comprometimento dos
clientes dessas empresas. Essa discussÃo à conduzida a partir de um estudo de caso de uma
empresa cearense de TI de expressividade no mercado local e um questionÃrio aplicado com
os clientes dessa empresa, alÃm da sua aplicaÃÃo com a literatura abordada. / The use of the Internet in business has been increasingly discussed by organizations because
of its low cost, speed of communication and interactivity. Therefore, companies seek to
develop a relationship with their customers in order to gain satisfaction, trust and
commitment. This fact impelled the present study to try to detect if the IT (Information
Technology) companies use the Internet as a tool of customer relationship and how it is done.
Despite being the creator and disseminator of digital tools in organizations in general, it is
believed that its companies still use the Internet in the relationship with their customers in an
incipient way. Thus, the level of web usage by the companies is discussed, through the model
proposed by Bauer et al. (2002), and how this may influence satisfaction, trust and
commitment of the customers of these companies. This discussion is based on a case study of
an IT company with expressiveness in the local market and a questionnaire applied to the
customers of this company, apart from its application to the literature discussed.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:10792 |
| Date | 26 August 2009 |
| Creators | Francisca Fernanda Rocha Moreira |
| Contributors | Ãrico Veras Marques, ClÃudia Buhamra Abreu Romero, Samuel FaÃanha CÃmara |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e Controladoria, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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