Esta investigación se justifica en tres niveles: la limitada cantidad de material de estudio sobre
innovación o políticas de adaptación en el sector hotelero peruano; la propia necesidad del
sector por adoptar prácticas positivas en términos de innovación de servicios para sus
usuarios; y, además, por ser una oportunidad para Casa Andina de entender la dinámica de
su proceso de innovación y la participación de sus usuarios, factor que concluye en
experiencia y el valor percibido sobre el servicio como se aborda posteriormente. El objetivo
de investigación es poder, tras un estudio teórico y contextual, aplicar las herramientas del
modelo de innovación en servicios centrado en la actividad del cliente para determinar el
enfoque que se utiliza actualmente, y, con esto, generar oportunidades de mejora. Este
proyecto tiene un sólido sustento teórico basado en los aportes de expertos como Peter
Drucker, Shchumpeter; Bettencourt, Brown, Sirianni o Porter por el lado de innovación de
servicios. Se puso en práctica un método mixto, sobre un estudio de caso, que permitió
realizar un análisis sobre el enfoque actual que tiene Casa Andina al momento de desarrollar
sus proyectos de innovación.
El estudio cercano de dos resultados de innovación como Casa Andina Life, programa de
fidelización y beneficios, y de Inroom, sistema de servicios en línea, permite entender cómo
innova la empresa hotelera Casa Andina, cómo incluye a sus usuarios en el proceso de
creación y cómo gestionan la voz del cliente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/27608 |
| Date | 19 April 2024 |
| Creators | Alarco Sanchez, Camila Alejandra, Cantuarias Saavedra, Antonio Gabriel |
| Contributors | Seclen Luna, Jean Pierre |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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