El presente trabajo de investigación tiene por objetivo general determinar la relación entre satisfacción y el valor de marca en la categoría de servicios de telefonía móvil en hombres y mujeres de 25 a 30 años, pertenecientes al NSE B – C en la zona 7 de Lima en los distritos de Surco, La Molina, San Borja, Miraflores y San Isidro, Lima. Se establecieron objetivos específicos: el primero consiste en describir los factores de la variable satisfacción y valor de marca para poder identificar cuáles son los mas relevantes para fines de la investigación. Como segundo objetivo se tiene estipulado identificar qué factor de la satisfacción influye más en la fidelidad y como objetivo tres se tiene estipulado identificar cuál de los factores de valor de marca es más influenciado por los factores de satisfacción.
En cuanto a las herramientas de investigación utilizadas, estas fueron de tipo cualitativo y cuantitativo. En la investigación cualitativa se tuvo como finalidad recolectar información de los participantes tanto de expertos como usuarios para encontrar relación con lo expuesto por los autores. En lo que refiere a la investigación cuantitativa, se identificó la relación que existe entre las variables identificadas en la parte cualitativa para analizar la relación que existe entre ellos y su grado de influencia.
Finalmente, las conclusiones arrojaron que existe una influencia de la satisfacción en el valor de marca del usuario. Dos factores son los más relevantes, la personalización como factor de la satisfacción influye en mayor medida a la recomendación a compañeros como factor de fidelidad. Por último, la hipótesis planteada se cumplió totalmente ya que según el contraste con la investigación teórica existe coincidencia con lo encontrado. / The main objective of this research work is to determine the relationship between satisfaction and brand value in the category of mobile telephony services for men and women aged 25 to 30 years, belonging to NSE B - C in zone 7 of Lima in the districts of Surco, La Molina, San Borja, Miraflores and San Isidro, Lima. Specific objectives were established: the first consists of describing the factors of the variable satisfaction and brand value in order to identify which are the most relevant for research purposes. As a second objective, it is stipulated to identify which factor of satisfaction influences more in fidelity and as objective three it is stipulated to identify which of the factors of brand value is more influenced by satisfaction factors.
Regarding the research tools used, these were qualitative and quantitative. In qualitative research, the purpose was to collect information from participants, both experts and users, in order to find a relationship with what was presented by the authors. Regarding quantitative research, we identified the relationship between the variables identified in the qualitative part to analyze the relationship between them and their degree of influence.
Finally, the conclusions showed that there is an influence of satisfaction on the user's brand value. Two factors are the most relevant, personalization as a factor of satisfaction influences to a greater extent the recommendation to colleagues as a factor of fidelity. Finally, the proposed hypothesis was completely fulfilled since according to the contrast with the theoretical research there is a coincidence with what was found. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/627674 |
| Date | 20 June 2019 |
| Creators | Rubín Guzmán, Marco Andre |
| Contributors | Aragaki Vilela, Alfredo Miguel |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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