Klientų lojalumo valdymo idėja sulaukia vis daugiau įmonių dėmesio, o šiandieninėje ekonomikos recesijoje, klientų išsaugojimas ir jų lojalumo didinimas tampa svarbiausia veiklos kryptimi. Daugiausiai dėmesio įmonės pradėjo skirti ne naujų klientų paieškai, o santykių su esamais klientais išsaugojimui.
Šiame darbe nagrinėjama valdymo įmonė UAB „Parex investicijų valdymas“, kuri teikia investavimo paslaugas. Didžiausią įmonės gaunamų pajamų dalį sudaro klientų aptarnavimas, todėl efektyvus santykių su klientais valdymas yra vienas iš didžiausią įtaką įmonės sėkmei turinčių veiksnių. Valdymo įmonė neturi klientų lojalumo didinimo strategijos, nebuvo plėtojama santykiai su esamais klientais, todėl pastaruoju metu įmonę palieka vis daugiau klientų, o tai kelia grėsmę įmonės konkurencingumui.
Darbe nagrinėjama problema – kaip padidinti esamų klientų lojalumą įmonei. Išsiaiškinus veiksnius, kurie įtakoja lojalumą, tikimasi pasiūlyti efektyvius problemos sprendimo būdus.
Baigiamojo darbo tikslas yra parengti klientų lojalumo didinimo strategiją.
Išsiaiškinti klientų lojalumą skatinančius veiksnius ir paruošti vadybinius pasiūlymus buvo atliktas kiekybinis aprašomasis tyrimas. Remiantis apklausos, kurioje dalyvavo 63 respondentai, duomenimis, naudojant SPSS programą atlikta ir aprašyta empirinio tyrimo analizė. Gauti duomenys parodė, kad svarbiausi veiksniai, įtakojantys klientų lojalumą, yra konfliktų valdymas, darbuotojų profesionalumas, bendrovės patikimumas. Prioritetinės... [toliau žr. visą tekstą] / The customer loyalty management concept is receiving more and more companies focus and in today’s economic recession, customer retention and increasing their loyalty is a key operational decision. The focus is turned from the need for a search for new customers to the relationship with existing customer retention.
In this paper the UAB “Parex investiciju valdymas” company which provides investment services is described. The highest revenue of the company consists of customer service, and effective customer relationship management is one of the greatest impacts on the company’s success factors. The management company has no strategy how to strengthen customer loyalty and has never been developing relationships with existing customers. Many customers recently left the company and this poses a threat to the company’s competitiveness.
This paper examines the problem how to increase existing customer loyalty to the company. The clarification on the factors that affect loyalty would be helpful for companies in defining solutions. The final goal of this research is to develop customer loyalty strategy.
In order to ascertain customer loyalty and a preparation of management proposals a quantitative descriptive study was carried out. Based on the data which were gained from the 63 respondents’ answers, the analysis is done on. Conflict management, professional employees, the company’s creditability and the service of buying and selling are the most important factors influencing... [to full text]
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2009~D_20090616_112932-81549 |
| Date | 16 June 2009 |
| Creators | Lazdauskaitė, Laura |
| Contributors | Auruškevičienė, Viltė, Pikturnienė, Indrė, Adomavičius, Benas, Pačėsa, Nerijus, ISM University of Management and Economics |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), ISM University of Management and Economics |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Bachelor thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2009~D_20090616_112932-81549 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0018 seconds