Return to search

När kunden inte ser... : en studie om känsloarbete i kundmöten

<p>Denna uppsats handlar om känsloarbete, det vill säga när man i sitt arbete tvingas visa</p><p>upp andra känslor än man i verkligheten känner. Känsloarbete som begrepp myntades</p><p>av sociologen Hochschild 1983 och denna uppsats bygger vidare på den forskning</p><p>som har gjorts på ämnet sedan dess.</p><p>Vi har med hjälp av djupintervjuer och analys inspirerad av Grounded theory</p><p>undersökt hur de anställda vid Länsförsäkringar upplever och hanterar sina känslor i</p><p>interaktionen till kunder. I kundmötet ser vi en spänning i form av den så kallade</p><p>interaktionstriangeln som innebär att kunden, servicearbetaren och organisationen har</p><p>olika mål och förväntningar på servicemötet. Både organisation och kund ställer krav</p><p>på hur den anställda ska uppträda i servicemötet och vilka känslor han eller hon bör</p><p>visa upp. De krav vi upplever oss att ha på vilka känslor vi ska visa upp i en viss</p><p>situation, detta kallar Hochschild för känsloregler.</p><p>Vår slutsats är att känsloarbete förflyttar sig i en modell från krav till kontroll. Kraven</p><p>på vilka känslor som ska visas upp kommer från kunden, organisationen och</p><p>omgivningen. När man har hanterat detta krav uppnår man en form för kontroll.</p><p>Hanteringen av känslorna som uppkommer sker med hjälp av det vi kallat för</p><p>hjälpmedel: Stöd, Erfarenhet, Bild av kund och Kommunikation. Dessa hjälpmedel</p><p>kan användas olika mycket och i olika situationer beroende på servicearbetarens</p><p>situation och möjligheter. Vår slutsats är att dessa hjälpmedel påverkar känsloarbetet</p><p>på olika sätt och vi hoppas att framtida forskning kommer att ytterligare kunna</p><p>beskriva och förklara dessa faktorer.</p>

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA/oai:DiVA.org:kau-202
Date January 2006
CreatorsLindgren, Carina, Schlyter, David
PublisherKarlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageSwedish
Detected LanguageSwedish
TypeStudent thesis, text

Page generated in 0.0024 seconds