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ELIS MARIA SIQUEIRA MOTTA.pdf: 4626606 bytes, checksum: d0a519bba4352393b7e1040fd53c6e27 (MD5)
Previous issue date: 2016-09-27 / In recent years, the fitness health and club industry has
grown up in Brazil. As a consequence, there is an
increasing competition among different organizations.
Thereafter, a lot of health clubs, managed mostly by
Physical Education professionals, are being pressured by
franchises led by executives with resources to control the
market. Thus, the aim of this study is to propose service
attributes and performance indicators considered
relevant from the perspective of health club managers,
professionals and customers in order to improve the
competitiveness and development of these companies.
After a data research in theoretical basis, a research with
managers, customers and employees of three fitness
centers of Florianópolis, SC, measured 31 service
attributes of fitness companies. The performance
indicators were evalutaed only by managers. Data were
collected in May 2016. The data collection techniques
used are document analysis, literature review, follow-up
questions interview and questionnaire with closed-ended
and open-ended questions. The process of collecting
primary data was conducted in three phases: a) pre-test;
b) follow-up questions interview with the health club
managers; c) implementation of a questionnaire by e-mail
with closed-ended and open-ended questions to
customers and Physical Education professionals of the
three fitness centers. The data colleted with the
questionnaires are quantitatively and qualitatively
interpreted in order to compare the managers, customers
and employees opinions on the most important
organizational attributes as well as to identificate the
known and used performance indicators by managers.
Charts and graphics are built to show the results and to
facilitate the description and the interpretation. From the
results, it could be concluded that it is necessary to
contextualize the attributes and indicators for each
company. When talking about the attributes, there is a
discrepancy in the opinion of managers, customers and
professionals on the most important attributes. The
customers play a major role in this subject, so periodic
surveys are required. About the performance indicators, it
was found that the managers know a part of them, but
the usage is low, so it is required a change of behavior to
ensure business survival. / Nos últimos anos, o mercado de academias de musculação e ginástica, também conhecido como fitness, tem evidenciado um grande crescimento no Brasil. Em virtude do aumento da concorrência, as academias tradicionalmente gerenciadas principalmente por profissionais de Educação Física, estão sendo pressionadas por franquias lideradas por executivos, capacitados e com recursos para atuar no mercado. Neste sentido, este estudo tem por objetivo propor uma matriz de atributos de serviços e de indicadores de desempenho considerados relevantes sob a ótica dos gestores de academias, profissionais e clientes para a melhoraria do desempenho e da competitividade destas empresas. Construída uma base teórica sobre o tema, foi envidada pesquisa junto a gestores, clientes e colaboradores de três academias de Florianópolis, SC, os quais avaliaram os atributos de serviços mais relevantes para estas empresas. A avaliação dos indicadores de desempenho foi realizada apenas pelos gestores. Os dados foram coletados no segundo trimestre de 2016. As técnicas de coleta de dados utilizadas são análise documental, pesquisa bibliográfica, entrevista semiestruturada e questionário com perguntas abertas e fechadas. O processo de coleta de dados primários foi realizado em três fases: a) pré-teste; b) entrevista semiestruturada com os gestores das academias pesquisadas com o apoio de um questionário com perguntas abertas e fechadas; c) envio de um questionário com perguntas abertas e fechadas por e-mail aos clientes e colaboradores das academias pesquisadas. Os dados são tratados quantitativamente e
interpretados qualitativamente visando a comparação da opinião dos gestores, clientes e colaboradores sobre os atributos de serviços mais importantes, assim como a identificação dos indicadores de desempenho conhecidos e utilizados pelos gestores. Gráficos e Quadros são elaborados para ilustrar as informações encontradas e facilitar a descrição e a interpretação dos dados. Através dos resultados, pôde-se concluir que é necessário contextualizar os atributos e os indicadores para cada academia. No caso dos atributos, percebe-se uma discrepância na opinião dos gestores, clientes e colaboradores sobre os atributos mais relevantes. A avaliação dos clientes é essencial neste caso, portanto pesquisas periódicas são necessárias. Quanto aos indicadores de desempenho, verificou-se que os gestores conhecem uma parte deles, mas pouco utilizam, sendo necessária uma mudança de comportamento na administração destas empresas para garantir a sobrevivência do negócio.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/2587 |
| Date | 27 September 2016 |
| Creators | Motta, Elis Maria Siqueira |
| Contributors | Moraes, Mário César Barreto |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado, UDESC, Brasil, UDESC::ESAG |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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