La tesis analiza la calidad de los servicios ofrecidos por las consultoras, particularmente de aquellas especializadas en la implantación de sistemas de calidad basados en normativa ISO 9000. El principal objetivo es cuantificar el nivel de calidad, así como la medición de los beneficios reportados por la intervención del consultor. Se busca también la relación entre calidad y beneficio aportado.El análisis acerca de la calidad se efectúa a través de una metodología inspirada en el modelo SERVQUAL. Para cuantificar beneficios se desarrolla un procedimiento basado en los principios de gestión de la calidad definidos en ISO 9004:2000, así como en los ochos conceptos fundamentales EFQM.A través de un análisis factorial se han hallado las dimensiones que definen la calidad del servicio.Se analiza también la diferencia de comportamiento de las consultoras en función de su tamaño.Finalmente se discuten aquellos aspectos que el sector debe mejorar para ofrecer más calidad, y en definitiva hacer que su trabajo aporte más valor a sus clientes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:TDX_UDG/oai:www.tdx.cat:10803/7711 |
| Date | 11 July 2003 |
| Creators | Marimon Viadiu, Frederic |
| Contributors | Casadesús Fa, Martí, Universitat de Girona. Departament d'Organització, Gestió Empresarial i Disseny de Producte |
| Publisher | Universitat de Girona |
| Source Sets | Universitat de Girona |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/doctoralThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Source | TDX (Tesis Doctorals en Xarxa) |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs. |
Page generated in 0.0117 seconds