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Previous issue date: 2016-09-30 / Esta dissertação teve por objetivo identificar quais dimensões da qualidade percebida mais influenciam na satisfação dos estudantes da Universidade Federal de Pernambuco em relação à prestação de serviço do restaurante universitário (RU). Os RUs são unidades de alimentação coletiva destinadas a atender as necessidades básicas de alimentação de estudantes nas instituições de ensino superior. Eles pertencem à Política Nacional de Assistência Estudantil e são mantidos com recursos próprios das universidades federais. Esses recursos são escassos e a demanda por esse tipo de serviço é crescente, o que tem provocado problemas de gestão relacionados à qualidade na prestação de serviço e à satisfação dos consumidores. Para melhor compreender o relacionamento entre esses dois fenômenos, foram utilizadas as teorias de Cronin e Taylor (1992), no que diz respeito à mensuração da qualidade percebida e a Teoria da Satisfação de Oliver (1980), com o objetivo de melhor avaliar a satisfação dos consumidores. O estudo teve natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, tendo obtido os dados por meio de entrevistas com estudantes e aplicação de questionários. Para identificar os principais incidentes relativos ao serviço do restaurante, utilizou-se a Técnica dos Incidentes Críticos, aplicada nas entrevistas com os estudantes. A aplicação da técnica permitiu verificar que o tempo de espera na fila e a percepção de falta de higiene foram os principais incidentes críticos do RU da UFPE. Com a finalidade de complementar a investigação e descobrir quais dimensões da qualidade percebida, propostas por Parasuraman et al (1985), mais influenciavam na satisfação dos estudantes que frequentam o RU, aplicou-se uma adaptação da escala SERVPERF, desenvolvida por Cronin e Taylor (1992), e a Escala de Satisfação de Oliver (1980). Como resultado, a análise estatística dos dados revelou que as dimensões da qualidade não se formaram conforme o modelo original do SERVPERF. E a análise de regressão constatou que as dimensões Confiabilidade e a Tangibilidade são as dimensões que mais contribuem para manter os estudantes da UFPE satisfeitos com o serviço do restaurante universitário. Esse resultado sugere à instituição o direcionamento de recursos, sobretudo, nessas áreas. / This dissertation aimed to identify which dimensions of perceived quality most influence the satisfaction of students of the Federal University of Pernambuco in relation to the service provided by the university restaurant (RU). The RUs are collective feeding units designed to meet the basic nutritional needs of students in higher education institutions. They belong to the National Student Assistance Policy and are maintained with federal universities' own resources. These resources are scarce and the demand for this type of service is increasing, which has caused management problems related to the quality of service delivery and consumer satisfaction. In order to better understand the relationship between these two phenomena, the theories of Cronin and Taylor (1992), with respect to the measurement of perceived quality and Oliver's Theory of Satisfaction (1980), were used in order to better evaluate satisfaction consumers. The study was descriptive in nature, with a qualitative and quantitative approach, having obtained the data through interviews with students and application of questionnaires. In order to identify the main incidents related to the restaurant service, the Critical Incidents Technique was used in the interviews with the students. The application of the technique allowed to verify that the waiting time in the queue and the perception of lack of hygiene were the main critical incidents of the UFPE UK. In order to complement the research and to discover which dimensions of perceived quality proposed by Parasuraman et al (1985), more influenced the satisfaction of the students that attend the UK, an adaptation of the SERVPERF scale developed by Cronin and Taylor ( 1992), and Oliver's Satisfaction Scale (1980). As a result, the statistical analysis of the data revealed that the quality dimensions did not form according to the original SERVPERF model. And regression analysis found that the dimensions Reliability and Tangibility are the dimensions that most contribute to keep UFPE students satisfied with the service of the university restaurant. This result suggests that the institution directs resources, especially in these areas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/26896 |
| Date | 30 September 2016 |
| Creators | SANTOS, Vanessa Marinho dos |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/3241878195485973, FARIAS, Salomão Alencar de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco, Programa de Pos Graduacao em Administracao, UFPE, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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